راهنمای گام به گام ایجاد پرسونای مشتری

در دنیای رقابت، قواعد فروش تغییرات بسیاری نموده است. در واقع خرید و فروش از مهارت به علم تغییر وضعیت داده است. یکی از ابزارهای مهم این علم، مسئله‌ی تحت عنوان پرسونای مشتری می باشد. با دانش افزایی در این خصوص، فروشتان را تا چند برابر می توانید افزایش دهید.

پرسونا چیست؟ چگونه آن را توسعه دهیم؟

در پاسخ به سوال پرسونا چیست، آن را اینگونه تعریف می نماییم: پرسونا، تصویر سازی خیالی از یک مشتری برندتان می باشد. پرسونا را عمدتاً تولیدکنندگان محتوا می سازند. به این علت که این ابزار، تاثیرات شگرفی بر نحوه نگارش محتوا دارد. در واقع پرسوناها به این دلیل طراحی می گردند که به افراد در یک سازمان کمک کنند تا به درکی یکسان از مشتری برسند. پرسونا، طرحی کلی و مبهم از یک فرد نیست. یک پرسونای تاثیرگذار به گونه‌ای توصیف می‌شود که گویا با یک فرد واقعی طرف هستیم. این بدان معناست که یک پرسونا دارای نام، شغل، انگیزه و هدف می باشد. موانع پیش رویش نیز دقیقا تعریف شده است.

هر کسب و کار چه تعداد پرسونا می تواند داشته باشد؟

اکثر کسب و کارها ترجیح می دهند تنها روی یک نوع پرسونای مشتری، متمرکز گردند. اگر کسب و کارتان چندین گروه مختلف از افراد را به عنوان مشتری هدف قرار می‌دهد، به بیش از یک نوع پرسونا نیازمندید. تلاش کنید که این تعداد از ۳ یا ۴ فراتر نرود.

چرا پرسونای مشتری دارای اهمیت می باشد؟

پرسونا به برندها کمک می کند تا به درک عمیق‌تری از مشتری برسند. این درک عمیق چگونه اتفاق می افتد؟ در صورتی که صاحبان کسب و کار با نیازهای مشتری آشنا شوند، اولین قدم را در این خصوص برداشته اند. در گام بعدی بایستی آنها سعی در تامین این نیازها داشته باشند. نتیجه طبیعی این است که فروش محصولات و خدمات به مردم، در صورت تامین دقیق نیازها و همدلی با آنان بسیار آسان تر خواهد بود. لذا پرسونای مشتری، ابزاری مفید برای بازاریاب ها می باشد.

 به این علت که به آنان در تولید محتوای مرتبط تر و شخصی سازی شده تر، کمک شایانی می نماید. نتیجه چنین رفتاری به ایجاد روابط بهتر با مشتریان خواهد انجامید. شاید قرار دادن همه مشتریان در قالب یک شخصیت تخیلی، سخت به نظر آید. با این حال فراموش نکنید که تعریف یک الگو برای مشتریان در قالب پرسونا به رشد فروشتان کمک زیادی می نماید.

میشل می تواند یک پرسونای مشتری برای جیمی باشد.

برای درک بهتر موضوع، مثالی می زنم. جیمی فروشگاه لباس دارد. میشل، مشتری جیمی است. اکثر مشتریان او جوانانی ۲۱ ساله مانند میشل هستند. در واقع میشل، الگوی از دیگر مشتریان برای جیمی است. به عبارتی میشل، پرسونای مشتری برای جیمی است‌. میشل، رنگ های شاد را دوست دارد. به شدت اجتماعی است. درآمد بالایی هم ندارد. در محله ای که فروشگاه جیمی در آن قرار دارد، تقریبا همه مثل میشل هستند. پس علایق میشل قطعاً به آنچه که جیمی برای فروش می‌آورد، تاثیرگذار خواهد بود.

چگونه پرسونای خود را بسازید؟

قدم اول: مشتریان شما چه کسانی هستند؟

برای شناسایی مشتریان خود، به سابقه کسب و کارتان نگاهی بیاندازید. اگر سابقه چندین ساله در کسب و کار دارید، به داده هایی که از قبل داشتید، نگاهی بیندازید تا الگوهای مشتری را کشف نمایید. درصورتی که کسب و کارتان را تازه راه اندازی نموده اید، از داده های دیگران جهت تعریف پرسونای مشتری خود کمک بگیرید. خودتان نیز باید در این زمینه تحقیقاتی انجام دهید. این تحقیقات به یک سری منابع موثق، نیازمند می باشد.

از چه منابعی جهت شناخت بیشتر مشتریان، می‌توان استفاده نمود؟

از تیم فروش خود یا بخش خدمات مشتریانتان کمک بگیرید.

هیچکس در یک کسب و کار، به اندازه اعضای تیم فروش نسبت به مشتریان شناخت ندارد. آنها می توانند اطلاعات ذی قیمتی را در خصوص مشتریان در اختیارتان قرار دهند. تیم فروش علل عدم رغبت مشتریان و مقاومت آنها در برابر خرید از شما را به خوبی می شناسند. همچنین آنها با علت هایی که مشتری برند شما را انتخاب می نماید، به خوبی آشنا هستند.

گوگل آنالیتیکس سایتتان را بررسی نمایید.

کسب و کارهای موفق در فضای مجازی به شدت فعالند. یکی از حوزه های فعالیت آنان حوزه وب می باشد. گوگل آنالیتیکس ابزاری رایگان در حوزه وب است. این ابزار کاربردی، منبع موثری جهت کسب اطلاعات، به منظور آماده سازی پرسونای مشتری می باشد. این اطلاعات علاوه بر آمار بازدید سایت، شامل مواردی نظیر سن و جنس مخاطبان، محل زندگیشان، شبکه اجتماعی مورد استفاده آنها و غیره می‌شود.

کلمات کلیدی جستجو شده در فضای وب را بررسی نمایید.

جهت شناسایی علایق مشتریان، بررسی کلمات کلیدی بسیار تاثیرگذار خواهد بود. شما از این راه می توانید ذهن مشتریانتان را بخوانید‌. اینگونه می توانید با نیازهای مشتریان آشنا شوید. نیازهای مشتریان همان خدماتی هستند که شما بایستی ارائه دهید. این نیازها بایستی در پرسونای مشتری ثبت گردند.

.

از مشتریان خود، نظرسنجی کنید.

در اکثر کارها بهترین اقدام جهت کسب اطلاعات، مراجعه مستقیم به منبع اصلی می باشد‌. در مورد کسب و کار نیز این مسئله صادق است. مشتریان بایستی منابع اصلی شما جهت کسب اطلاعات باشند. آیا می خواهید بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و در مورد کسب و کار شما چگونه فکر می‌کنند؟ پس بهتر است با یک نظر سنجی جامع، به سراغشان بروید‌.

به شبکه های اجتماعی سر بزنید. با مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی، تعامل داشته باشید.

شبکه های اجتماعی، ابزارهای قدرتمندی هستند که می توانند در خدمت کسب و کار قرار بگیرند. افراد، علایق، سلایق و دیدگاه های خود را در این شبکه‌ها به اشتراک می گذارند. شما باید از این اطلاعات جهت آماده سازی پرسونای مشتری استفاده نمایید.

تالارهای گفتگو را بخوانید.

افراد در تالارهای گفتگو عمدتاً به دنبال پاسخ به پرسش‌های خود می گردند. گاهی از علایق خود صحبت می‌کنند. مهمتر از همه اینکه در این تالارها می‌توان به اشتراکات بین افراد به صورت دسته بندی شده و موضوعی دست پیدا نمود.

مرحله دوم: داده های خود را دسته بندی و اصلاح نمایید.

در این مرحله از آماده سازی پرسونای مشتری، اطلاعات بایستی به صورت دسته بندی شده جمع آوری گردد. در این راستا بایستی به سوالات ذیل پاسخ داده شود:

الف. اطلاعات شخصی

مشتری چند ساله است؟ جنسیت او چیست؟ کجا زندگی می کند؟ وضعیت تاهل او چگونه است؟ آیا دارای فرزند می باشد؟ سرگرمی مورد علاقه او چیست؟ این اطلاعات، گام مهمی در تکمیل پرسونای مخاطب می باشد.

ب. سوابق کاری

بالاترین سطح تحصیلات وی چه می باشد؟ در چه حوزه‌ای مشغول به کار است؟ حرفه‌اش چیست؟ چه مسئولیتی در حرفه‌ای خود به عهده دارد؟ میزان درآمدش چقدر است؟

 

ج. عادت ها

مشتری بیشتر وقت خود را در کدام شبکه اجتماعی می گذراند؟ میزان مطالعه اش چقدر است؟ چه میزان با فناوری آشنایی دارد؟ در چه رویدادهایی شرکت می کند؟ عادات مشتری، رفتارهای مشتری را می سازد.

د. رفتار خرید

مشتری چه هدفی را دنبال می کند؟ چالش هایش چیست؟ چه چیزی را در مورد صنعت شما دوست دارد؟ و چرا چنین احساسی دارد؟ بزرگترین مسئله او با صنعت شما چیست؟ علت وجود این مسئله چه می باشد؟ چرا وی برند شما را انتخاب می کند؟ چه چیزی مانع خرید او از شما می گردد؟ در نهایت این پرسشنامه به پرسونای مشتری ختم می گردد.

مرحله سوم: برای کسب و کار خود، پرسونای مشتری را بسازید.

پس از طی کردن دو مرحله فوق، اکنون زمان آن رسیده است که پرسونای مخاطب را بسازید. برای پرسونایی که می سازید، بهتر است از عکس چهره استفاده نمایید. این کار کمک می‌کند تا آنچه ساخته‌اید، واقعی تر به نظر برسد. جهت درک بهتر از پرسونای مشتری، نمونه‌ای ساخته شده جهت یک آژانس مسافرتی را در ذیل آورده ایم.

اطلاعات شخصی مایکل

مایکل ۳۲ ساله است و با همسر و دو فرزندش در شیکاگو زندگی می کند. بیشتر طول روز او به مطالعه، تنیس و دوچرخه سواری می گذرد‌.

سوابق کاری مایکل

رشته تحصیلی اش در دانشگاه کشاورزی بوده است. او در این رشته فوق لیسانس دارد. شغلش نیز با رشته اش تناسب دارد و در کمپانی بزرگ صنایع تبدیلی محصولات کشاورزی، کار می کند. مسئولیت وی در این شرکت، نظارت بر کیفیت محصولاتی است که به فرآورده هایی مثل کمپوت و آبمیوه تبدیل می شوند. در آمد سالیانه او حدود ۱۸۰ هزار دلار می باشد.

عادت های مایکل

او زمانی را نیز به شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام اختصاص می دهد و در این شبکه صفحه ای جهت معرفی خواص محصولات زراعی دارد. با فناوری های روز خصوصا در زمینه کاری خودش آشنایی خوبی دارد. تقریبا هر ماه جهت شرکت در همایش های گوناگون به نقاط مختلف آمریکا سفر می کند.

رفتار خرید مایکل

به واسطه رشته تحصیلیش به طبیعت گردی علاقه وافری دارد. بنابراین اهل سفر است و زیاد به مسافرت می رود. او مناطق جنگلی را به سایر مناطق ترجیح می دهد. گاهی مشکلات مالی برای او دردسر ساز می شوند و بخاطر آنها قید سفر را می زند. او در اکثر مواقع آژانس های مسافرتی که قیمت مناسبی دارند را انتخاب می کند.