به نظر شما شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل بر چه اساسی است؟ به بیان ساده‌تر؛ در حالت کلی طبق چه آمار و ارزیابی به هتل‌ها، امتیاز و درجه داده می‌شود؟ اولین قدم برای موفقیت در هتلداری جلب نظر مسافرین محترم است چرا که این مجموعه به طور کامل و محسوس ارتباط مستقیمی با آنها دارد. با این حساب، باید مدیران یک اقامتگاه نهایت تلاش خود را در این امر به کار گیرند تا بتوانند از رقبای خود پیشی گرفته و خاطره خوشی برای مسافران در هتل رقم بزنند. اگر هیچ شکایتی از طرف مسافران صورت نگیرد، اعتبار هتل و مجموعه آن نیز، افزایش چشمگیری پیدا می‌کند. تنها در این صورت است که به دنبال آن، نرخ بازگشت به هتل نیز، حالت افزایشی خواهد داشت.
توجه به خواسته‌های مشتریان هتل
طی آمار و تحقیقات به عمل آمده از شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل به این نتیجه رسیده‌اند که فراهم کردن رفاه کامل برای مشتریان باعث رضایت آنها شده و این افراد رضایت خود را به دوستان و آشنایان خود نیز، انتقال می‌دهند. علاوه بر این، تجربه مسافران و بازگو کردن رضایتی که از ارائه خدمات در هتل مورد نظر داشتند یک تبلیغ مستمر و کارساز خواهد بود. همین امر باعث شده تا بیش از 90 درصد هتلداران نظر و عقیده مشتری را سرلوحه کار خود قرار دهند. البته بعد از نمونه فرم پذیرش مسافر، یک فرم مخصوص برای نظر سنجی هم وجود دارد. با استفاده از این فرم، می‌توان در همان لحظه رضایت و یا عدم رضایت مسافرین را نسبت به خدمات مطلع شد و اگر مشکلی وجود داشته باشد، درصدد رفع آن برآمد.
در حقیقت؛ صنعت گردشگری و هتلداری توسط مشتریان و مسافران اداره می‌شود. شرکت و مجری معتبر بسایت و اپلیکیشن تریپ ادوایزر با محتوای گردشگری بر این موضوع معتقد است که بیش از نیمی از مسافران، قبل از سفر خود اقدام به مطالعه نظرات مسافران قبلی در خصوص نحوه ارائه خدمات از هتل مورد نظر می‌نمایند. اگر نظرات مشتریان قبلی رضایتمند و قابل قبول باشد، به نفع هتل و مدیریت آن خواهد بود. به این نوع تبلیغ، بازاریابی دهان به دهان گفته می‌شود. به نظر می‌رسد اینگونه تبلیغات به قدری موثر و مفید باشند که نظرات مشتریان زیادی را به خود جلب کنند. دلیل این همه طرفداری و محبوبیت به خاطر وجود تجربه واقعی افراد است. مسافران جدید با دریافت نظرات مسافران قبلی بهتر متقاعد می‌شوند تا اینکه یک تبلیغ رسمی و جدی را برای کیفیت بالای هتل مشاهده کنند.
چه عواملی در شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل تاثیر دارند؟
به طور کلی می‌توان به این عامل اشاره کرد که مدیریت تجربه مشتری در هتل به چند عامل بستگی دارد. شاخص‌های تجربه مشتری در هتل یک سند بسیار مثبت برای افزایش امتیاز و رتبه آن است. البته در این بین، نظرسنجی مداوم و مستمر از مشتریان و مسافران موجود در هتل نیز، باعث روشن شدن نقاط قوت و ضعف شده و خواسته‌های مشتریان هتل پررنگ‌تر می‌شود. اغلب خواسته‌ها یکسان است و مسافران جدید نیز، خواسته‌های مشابهی از خدمات دارند. سفر مشتری در هتل و بازگشت حتمی او در اثر رعایت موارد زیر است.
خدمات برتر، خاطره لذت‌بخش‌تر عاملی موثر برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل
همانطور که مشخص است هر چه خدمات و سرویس‌دهی مطلوبی برای مسافرین هتل در نظر گرفته شود، امتیازدهی به هتل و ارزیابی عملکرد آن، نمره عالی دریافت می‌کند. در برخی از هتل‌های مطرح دنیا، قبل از اینکه مسافران به اقامت در هتل مورد نظر فکر کنند، مدیریت کاردان و توانمند هتل اقدامات خلاقانه‌ای انجام می‌دهد. به این ترتیب که فرم پیش نیازی برای مسافران ارسال می‌شود تا آنها با تکمیل آن فرم نیازهای درخواستی خود را به گوش خدمت رسانان موجود در هتل برسانند. سپس شرایط، طبق نیازهای مسافران مهیا شده و خدمت رسانی در حد اعلای خود ادامه پیدا می‌کند. این فرم قبل از فرم خام پذیرش هتل توسط مهمانان تکمیل می‌شود. در این فرم قبل از دریافت اطلاعات هویتی افراد، سلایق و علاقه‌های آنها مورد بررسی قرار می‌گیرد تا بهترین خاطره برای مسافران رقم زده شود. به عنوان مثال؛ انتخاب منوی غذا و نوع تخت اتاق نیز از انتخاب‌های به حق مسافران است.
ارتباط نزدیک بین پرسنل هتل با مسافران
در شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل، ارتباط خوب و مطلوب بین پرسنل و مسافران باعث افزایش رتبه هتل‌ها می‌شود. مدت زمان ماندگاری مسافران در یک هتل با میزان محبت و رابطه نزدیک در بین این افراد تاثیر مستقیم دارد. همین مورد نیز به عنوان یکی از عوامل موثر است که باعث افزایش رضایت مشتری و نرخ بازگشت به هتل می‌باشد. اگر پرسنل نیز، عشق و علاقه کافی به شغل خود داشته باشند این ارتباط عمیق‌تر شده و در نهایت به نفع صنعت هتلداری خواهد بود چرا که؛ مشتریان وفادار زیادی به دست می‌آورد. به بیان ساده‌تر؛ این، سازمان‌ها نیستند که خاطره خوشی برای مسافران خلق می‌کنند، بلکه انسان‌ها هستند که باعث به وجود آمدن تجربه‌های لذت بخش می‌شوند. اگر مدیران هتل‌های بزرگ به امتیاز برند خود ارزش قائل هستند باید از اهمیتِ وجود پرسنل و کارمندان دلسوز آگاه باشند. مدیران در این راستا می‌توانند فرم مخصوص آماده کنند تا مسافران، نظرات خود را در مورد خود هتل و پرسنل آن بیان کنند.
نمونه فرم پذیرش مسافر در هتل تعیین کننده مشخصات هویتی افراد است اما فرم مهم و دیگری وجود دارد. فرم ارزیابی هتل و پرسنل، که یک سند موثق هویتی برای تشخیص اخلاق کارکنان در هتل می‌باشد. اگر چنین موقعیتی در یک هتل به وجود آید، کارمندان نیز، نقاط ضعف خود را تشخیص داده و درصدد رفع آن برمی‌آیند. طبق عملیات انجام شده در این رابطه، بیش از 80 درصد کارمندان و پرسنل یک هتل معتبر، رضایت کاملی از شغل و حرفه خود داشته‌اند. با این حساب، به واسطه یک تیر، دو نشان زده می‌شود. رضایت مشتریان در اولویت و رضایت پرسنل و کادر هتل. در این بین، مدیران هتل نیز، وظیفه خطیری به عهده دارند. به بیان ساده‌تر، اگر مدیری قصد ارتقای رتبه شغلی و برند هتل خود را دارد باید با پرسنل خود دوست و رفیق باشد. صمیمیت و در کنار هم بودن باعث تشکیل تیم موثر در هتل می‌شود.
برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل سعی کنید تمام مشتریان را راضی نگه دارید!
اگر هتل‌ها مدیران کارآمد و باتجربه‌ای داشته باشند، شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل به طرز چشمگیری افزایش پیدا می‌کند زیرا آنها در هر شرایط، توانایی مقابله با مشکلات را دارند. علاوه بر این، نحوه برخورد آنها با تمام مسافران نیز، تضمین کننده این امر است. به بیان ساده‌تر، باید برای تمام مسافران شرایط یکسان و مطلوبی در نظر گرفته شود. در برخی هتل‌ها مکان‌هایی برای جمع شدن تمام مسافران در یک مکان وجود دارد. این مکان می‌تواند کنسرت و یا سالن بزرگ برای برگزاری جشن‌ها باشد. در این صورت اگر مسافران با یکدیگر ارتباط داشته باشند، حتما در مورد هتل و امکانات آن با یکدیگر صحبت خواهند کرد. در این صورت اگر از قبل شرایط یکسان و مساوی برای هر یک از مسافران برقرار نشده باشد. اعتبار هتل از بین می‌رود چرا که مسافرانِ دریافت کننده خدمات بی‌کیفیت، از این وضعیت آگاه شده و تبلیغات دهان به دهان منفی را در بین دوستان و آشنایان خود خواهند داشت.
پیشنهادات وسوسه کننده عاملی برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل
برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل، بهتر است پیشنهادهای هیجان انگیز و جذاب به مسافران داده شود. البته این پیشنهادات باید در عین صداقت و حسن نیست باشد تا به دلِ مسافران بنشیند. به عنوان مثال؛ مدیران می‌توانند مزایایی برای مسافرانی که بیش از 5 روز در هتل اقامت دارند در نظر بگیرند. طبق آمارهای به دست آمده پیشنهادهای خلاقانه بیش از 30 در صد باعث نرخ بازگشت به هتل می‌شود.
مستمر بودن ارتباط هتلداران با مسافران، راهی برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل
مدیران و پرسنل اقامتگاه‌ها برای افزایش شاخص‌های ارزیابی عملکرد هتل بهتر است با مسافران خود به طور دائم در ارتباط باشند. این ارتباط می‌تواند به صورت دوره‌ای و با ارسال پیشنهادات و آفرهای مخصوصِ هتل باشد. در این صورت، افراد در زمان سفرهای بعدی خود، هتل سابق را برای اقامت در نظر می‌گیرند و نظر مثبت خود را برای مشتریان بی تجربه ثبت می‌کنند.
مشاهده پرسشنامه های مربوط به هتل
اگر حساب کاربری ندارید همین الان به صورت رایگان ایجاد کنید:
به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:
در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید