اصول و تاکتیک های نظرسنجی از مشتریان
رسيدن به درك درستي از واقعيت‌ها، برداشت‌ها، نگرش‌ها، نيازها و نظرات افراد، استفاده از نظرسنجي يكي از روش‌هاي كارآمد محسوب مي‌شود كه مي‌تواند اين هدف را محقق سازد. اين امر در گروي اجراي درست و تابعيت از اصول نظرسنجي از مشتري است كه اگر به درستي اجرا نشود، نه تنها هدف مورد نظر را محقق نمي‌سازد كه مي‌تواند شما را به باور و درك نادرستي از نيازهاي مشتريان برساند.
روش‌ها، اصول و تاکتیک‌های نظرسنجی از مشتریان
هر جامعه‌اي با توجه به مقتضاي زمان و سبك زندگي خود، مفاهيم و كاركردهايي را مي‌طلبد كه بتواند نيازهاي مادي و معنوي افراد آن جامعه را برآورده سازد. براي رسيدن به درك درستي از واقعيت‌ها، برداشت‌ها، نگرش‌ها، نيازها و نظرات افراد، استفاده از نظرسنجي يكي از روش‌هاي كارآمد محسوب مي‌شود كه مي‌تواند اين هدف را محقق سازد. اما اين امر در گروي اجراي درست و تابعيت از اصول نظرسنجي از مشتري است كه اگر به درستي اجرا نشود، نه تنها هدف مورد نظر را محقق نمي‌سازد، چه بسا كه مي‌تواند ارائه‌دهنده محصول يا خدمات را به باور و درك نادرستي از نيازهاي مشتريان هدايت كند. از آن‌جايي كه نظرسنجي از اصولي تبعيت مي‌كند كه بر پايه دانش نظري و تجربي بنا شده، در اين مقاله در حد بضاعت به معرفي تاكتيك‌ها و اصول نظرسنجي مشتري خواهيم پرداخت تا شما را به اين روش‌هاي كارآمد هدايت و آشنا كنيم.
اين امر موجب مي‌شود تا شما از نيازهاي مشتريان خود آگاه شده و به درك درستي از نقاط قوت و ضعف خود برسيد. نقاط قوت را تقويت كرده و نقاط ضعف را برطرف كنيد. در چنين شرايطي شما به مرحله بعدي پيشرفت خود صعود كرده‌ايد و علاوه بر بهبود بازار فروش، موجب فراهم‌شدن رضايت خاطر مشتريان‌تان نيز شده‌ايد. مشتريان راضي، سكوي پرتاب شما به سمت فروش بيشتر خواهند بود؛ زيرا به طور بالقوه اين پتانسيل را دارند كه در صورت كيفيت بالاي محصول ارائه‌شده توسط شما، آن را به ديگران معرفي كرده و مبلغ محصول شما باشند. بنابراين در حوزه تجارت و فروش، توجه به رعايت اصولي كه نظرسنجي بر پايه آن قرار دارد، گام مهمي براي پيشرفت شما محسوب مي‌شود. از اينرو تا پايان اين مقاله با ما همراه باشيد و مطالب خوب آن را از دست ندهيد!
روش‌ها و اصول نظرسنجی از مشتری
از آن‌جايي كه طراحي درست و اصولي نظرسنجي كار چندان ساده‌اي نيست و نياز به دانش تخصصيِ اين حوزه دارد، براي رسيدن به درك درستي از نيازهاي مشتريان‌تان كه ممكن است از ديد شما پنهان مانده‌باشند، استفاده از تاكتيك نظرسنجي مشتري كه بر پايه دانش نظري ساخت پرسشنامه بنا شده‌باشد، مي‌تواند به افزايش گشودگي و بهبود فعاليت شما در هر حوزه‌اي كه هستيد، كمك فراواني بكند. البته نظرسنجي تنها روشِ برخورداري از نظرات و بازخورد مشتريان نيست، بلكه گوش‌دادن فعال به نظرات آن‌ها به صورت حضوري نيز يكي از روش‌هاي آگاهي از نظرات و انتقادات مشتريان است كه معايب خود را دارد و نظرسنجي فاقد آن‌هاست. بنابراين استفاده درست از اصول نظرسنجي از مشتري ارزش انجام و پيگيري را دارد. اين اصول و تاكتيك‌ها شامل موارد زير هستند:
- استفاده از سؤالات بسته پاسخ
- پايداركردن مقياس‌هاي رتبه‌بندي سؤالات
- پرسش سؤالات به شكل ساده و كوتاه
- پرسش سؤالاتي كه هدف نهايي شما هستند
- پرسش سؤالات باز و هوشمندانه
- پرسش يك سؤال در هر بند
- پرهيز از سؤالات هدايت‌كننده
- در نظرگرفتن زمان‌هاي مناسب و يكسان براي نظرسنجي
- دادن پاداش به مشتريان
استفاده از سؤالات بسته پاسخ
هنگامی که لازم است از سؤالی استفاده کنید که خروجی ساده‌ای دارد، گزینه بله / خیر را در پرسشنامه طراحی کنید.
پايداركردن مقياس‌هاي رتبه‌بندی سؤالات
هنگامی که در پرسشنامه از مقیاس لیکرت استفاده کرده و از عدد 1 تا 5 را با مفهوم کاملاً مخالف / کاملاً ناراضی تا کاملاً موافق / کاملاً راضی در نظر گرفته‌اید، چنانچه در سؤالات بعدی عدد 1 مفهوم دیگری را انتقال دهد، ارائه پاسخ برای مشتری می‌تواند سخت و گیج‌کننده باشد و به پاسخ‌های نادرست منتهی شود. بنابراین سعی کنید مقیاس‌های رتبه‌بندی خود را به شکل پایدار و یکپارچه طراحی کنید.
پرسش سؤالاتی كه هدف نهايی شما هستند
توجه به سؤالاتی که هدف شما را برآورده می‌کنند و حذف سؤالاتی که وجودشان در پرسشنامه غیرضروری هستند(مانند نام مشتری)، گام مهم بعدی است که باید بدان توجه کنید.
پرسش سؤالات باز و هوشمندانه
پس از طرح سؤالات ساده در ابتدای پرسشنامه، سعی کنید سؤالات بازپاسخ را در انتهای نظرسنجی قراردهید و به مشتری فرصت دهید با جواب‌دادن به سؤالات بازپاسخ، فرصتی برای ارائه نظر و افکار خود بدست آورد. تفسیرهای مشتریان از سؤال طرح‌شده، می‌تواند گام مؤثری در جهت اطلاع از نیاز و ارزیابی او از محصول ارائه شده باشد. بدین منظور می‌توانید پرسش را این‌گونه مطرح کنید:« چرا این‌گونه فکر می‌کنید؟»
پرسش يك سؤال در هر بند
اگر سؤالات هر بند را طولانی و پشت هم طراحی کنید، این حس را به مشتری القاء می‌کنید که مورد بازجویی قرار گرفته است. بمباران مشتری با طرح پرسش‌های چند بعدی، منجر به گیج‌شدن و ثبت پاسخ‌های نادرست خواهد شد. رعایت این امر یکی از استراتژی‌های مهم از طراحی و اصول نظرسنجی از مشتری است.
پرهيز از سؤالات هدايت‌كننده
از طرح سؤالاتی که مشتری را به پاسخ مشخصی هدایت می‌کند، پرهیز کنید؛ زیرا این‌گونه پرسشنامه‌ها به دلیل جهت‌دار بودن، ارزش و اعتبار خود را از دست می‌دهند.
در نظرگرفتن زمان‌های مناسب و يكسان برای نظرسنجی
یکی از اصول نظرسنجی از مشتری این است که زمان نظرسنجی را درست انتخاب کنید؛ زیرا بر فرآیند پاسخ‌دهی تأثیر مستقیم دارد. بدون‌شک زمانی که مشتری خسته از کار روزانه و یا در روزهای پر استرس و پردغدغه، به شرکت در نظرسنجی وادار شود، پاسخ متفاوتی به سؤالات خواهد داد تا زمانی که فارغ‌البال و بی‌دغدغه در این امر شرکت کند. بنابراین عوامل مزاحم را از فرآیند نظرسنجی خود دور کنید. همچنین سعی کنید همه مراحل نظرسنجی و از جمله زمان انجام آن را به شکل یکسان در نظر بگیرید تا نظرسنجی شما از اعتبار، روایی و پایایی بالایی برخوردار باشد.
دادن پاداش به مشتريان
ارائه پاداش به مشتریان برای شرکت در نظرسنجی، می‌تواند آمار پاسخ‌دهی را از 5 الی 20 درصد افزایش دهد. این پاداش می‌تواند شامل تخفیف در خرید یا دادن اعتبار برای خریدهای بعدی باشد. گرچه در این روش احتمال این‌که از کیفیت پاسخ‌ها کاسته شود، وجود دارد ولی تحقیقات حاکی از آن هستند که این روش، مؤثر واقع می‌شود و احتمال کمی وجود دارد که کیفیت پاسخ‌ها کاهش یابد.
رویکردهای نظر سنجی
البته سازمان‌هاي بسياري هستند كه شعار مشتري‌مداري را سرلوحه كار خود قرار داده‌اند، ولي در عمل تعداد كمي از آن‌ها واقعاً با بهره‌گیری از استراتژی‌ها و تاکتیک‌های مؤثر به بهبود رابطه خود با مشتری می‌پردازند. اولین گام برای آگاهی از میزان رضایت مشتری، دریافت بازخورد از اوست. پس از دریافت بازخورد، گام بعدی می‌تواند رفع نواقص، رعایت خواست مشتری و اقدام به وفاداری مشتری با روش‌های مرسوم باشد. بهبود رابطه مشتری با محصول و خدمات، می‌تواند از طریق دو رویکرد پیگیری شود:
- رویکرد نظرسنجی ارتباطی
- رویکرد نظرسنجی تراکنشی
رویکرد نظرسنجی ارتباطی
این رویکرد بر مبنای بررسی وفاداری مشتری به کلیات شرکت، برند و محصول بنا شده و به مشتری فرصت می‌دهد رضایت کلی خود را در این مورد بیان کند. نظرسنجی در این رویکرد می‌تواند به صورت دوره‌ای سه ماهه، شش ماهه یا سالانه صورت گیرد.
سؤالات نظرسنجی ارتباطی می‌تواند مبتنی بر موارد زیر باشد:
- وفاداری مشتری که نگه‌داشت، طرفداری و خرید مشتری را ارزیابی می‌کند.
- رضایت مشتری که منعکس‌کننده رابطه ارتباطی مشتری با سازمان یا محصول است.
- عملکرد مشتری که مبین جایگاه شما با سایر رقبا است.
- سؤالات بازپاسخ که در ادامه هر درجه‌بندی و امتیازدهی قرار می‌گیرند و تفسیر مشتری از محصول یا سازمان شما هستند.
مثال:
- چقدر احتمال دارد که دوباره از ما خرید کنید؟
- چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان خود معرفی کنید؟
- ارزیابی و رضایت کلی خود را از برند ما بیان کنید.
پاسخ این سؤالات می‌توانند از 1 اصلاً احتمال ندارد تا 10 حتماً انجام خواهم داد، متفاوت باشند.
رویکرد نظرسنجی تراکنشی
از دیگر اصول نظرسنجی از مشتری، می‌توان به نظرسنجی تراکنشی اشاره کرد که مبتنی بر ارائه نظر مشتری در رابطه با میزان رضایت از محصول یا رویداد خاص است. این نوع نظرسنجی بلافاصله پس از تعامل با مشتری یا به فاصله کوتاهی انجام می‌شود. نحوه انجام نظرسنجی تراکنشی بستگی به نظرسنجی ارتباطی دارد. اولویت نظرسنجی تراکنشی، موقعیت‌هایی است که برخی حوزه‌ها نتوانسته‌اند در نظرسنجی ارتباطی، امتیاز بالایی کسب کنند. نظرسنجی تراکنشی به سازمان امکان می‌دهد دریابد ابعاد مختلف نارضایتی مشتری در چه چیزی نهفته است. به عبارت دیگر، هنگامی که نظرسنجی ارتباطی «پشتیبانی فنی» را به عنوان یک حوزه کلیدی در جلب رضایت و وفاداری مشتری ارزیابی کرده‌است، راه‌های بهبود ارائه خدمات پشتیبانی به منظور جلب رضایت مشتری می‌تواند هدف نظرسنجی تراکنشی باشد. به بیانی دیگر، در نظر سنجی ارتباطی شما از مشتری سؤال می‌پرسید که به خرید کدام محصول تمایل دارد و در نظرسنجی تراکنشی ارزیابی او را از محصول خریداری شده جویا می‌شوید.
سؤالات نظرسنجی تراکنشی می‌تواند مبتنی بر موارد زیر باشد:
- رضایت کلی مشتری از رویداد یا تعامل
- رضایت مشتری از تجربه ای خاص
- عملکرد نسبی در رابطه با سایر رقبا
- سؤالات بازپاسخ که در ادامه هر درجه‌بندی و امتیازدهی قرار می‌گیرند و تفسیر مشتری از محصول یا سازمان شما هستند.
مثال:
- تجربه خود را از تعامل با سازمان ما چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- میزان رضایت شما از تجربه خرید از ما چقدر است؟
- میزان موافقت شما با جمله«برایم آسان بود که محصول مورد نظرم را پیدا کنم» چقدر است؟
پاسخ‌ها می‌توانند از 1 کاملاً ناراضی تا 10 کاملاً راضی متفاوت باشند.
اگر حساب کاربری ندارید همین الان به صورت رایگان ایجاد کنید:
به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:
در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید