مهمترین شاخص های تجربه مشتری که باید بدانید

شاخص تجربه مشتری و مدیریت آن به شما به عنوان کارآفرین کمک می نماید تا بتوانید روی مشتریان خود بیشتر تمرکز نمایید. در واقع با مدیریت مشتریان و نیازهای آنان می توانید میزان درآمد خود را بالا برده و نرخ رویگردانی افراد را کاهش دهید.
بسیاری از افراد شاخص تجربه مشتری را با شاخص های رضایت مشتری یکسان می دانند اما در عمل این دو با یکدیگر بسیار متفاوت می باشند. به صورت کلی باید در نظر داشته باشید که رضایت مشتری از برند، یک هدف محسوب می شود اما تجربه مشتری بیانگر احساسات و عواطف آنها است. با بررسی شاخص تجربه مشتری شما می توانید بر تمام زمینه های کسب و کار خود مسلط شوید.

آشنایی با شاخص تجربه مشتری:

بررسی شاخص تجربه مشتری برای اینکه بتوانید کسب و کار خود را به سود برسانید بسیار مهم است. در ادامه قصد داریم تا شما را با برخی از این شاخص ها آشنا نماییم:

شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان

اولین فاکتوری که در بحث بررسی شاخص تجربه مشتری باید حتما مد نظر قرار دهید، NPS می باشد. این شاخص به زبانی ساده بیان می دارد که مشتریان تا چه حد حاضر هستند شما را به دیگران معرفی نمایند. با کمک این شاخص می توانید وفاداری مشتریان خود را بسنجید. این شاخص بیان می دارد که مشتریان شما تا چه حد مایلند شما را به رقبایتان ترجیح دهند.

برای اینکه شما از NPS که یک شاخص تجربه مشتری است، بهره ببرید، لازم است تا ابتدا پرسشنامه ای تهیه نمایید. در این پرسشنامه می بایست سوالاتی با مضمون اینکه “مشتری عزیز تا چه حد امکان دارد تا شما خدمات ما را به دوستان خود معرفی نمایید” قرار دهید. کاربران به این سوال ها از 0 تا 10 نمره می دهند. در نظر داشته باشید که مشتریان می توانند با توجه به پاسخ خود در یکی از سه دسته زیر تقسیم بندی شوند:

مروجان:

در بررسی شاخص تجربه مشتری، مروجان ها به افرادی می گویند که امتیاز بالا به کسب و کار شما می دهند. این اشخاص به تجارت و کسب و کار شما همواره وفادار خواهند بود.

معترضان:

این گروه از افراد در بررسی شاخص تجربه مشتری، افرادی هستند که نمره کمتر از 6 به شما می دهند. عموما صدای اعتراض این مشتریان بسیار بلند است. گاها آنها می توانند نظرات خود را در شبکه های اجتماعی نیز بیان دارند که بازخورد بدی خواهد داشت.

منفعل:

مشتری منفعل، مشتری است که به کسب و کار شما امتیازی در حدود 7 یا 8 می دهد. این افراد کمتر تحت تاثیر فعالیت شما قرار گرفته اند. البته باید در نظر داشته باشید که این نوع مشتریان اثر زیادی نیز روی کسب و کار شما دارند.

برای اینکه شاخص تجربه مشتری مروجان را بررسی نمایید، لازم است تا از فرمول زیر بهره ببرید:

شاخص خالص مروجان = درصد معترضان – درصد طرفداران

شاخص تجربه مشتری CES یا شاخص تلاش مشتری:

شاخص تلاش مشتری را می توان بهترین شاخص تجربه مشتری دانست. این شاخص بیان می دارد که مشتری برای تعامل با شما تا چه میزان باید از لحاظ فیزیکی و ذهنی انرژی مصرف نماید. تلاش هایی که مشتری می تواند برای رشد شما انجام دهد در دسته های مختلفی طبقه بندی می گردد:

– احساسی: این مورد رضایت مشتری را افزایش می دهد و می تواند مشتریان بیشتری نیز به سمت شما روانه نماید. از این رو به این شاخص بهترین شاخص تجربه مشتری گویند که موجب می شود وفاداری وی ثابت گردد.

– ذهنی: فرآیند تجربه مشتری، باید تا حدی خوب و آسان باشد که کاربر گیج نشود. کاربرانی که برای استفاده از خدمات شما سردرگم می شوند اما حاضر هستند تا زمان زیادی را صرف نمایند، جزو مشتریان خوب دسته بندی می گردند.

– زمانی: این نوع تلاش ها نیز تنها توسط افراد وفادار صورت می گیرند. زیرا آنها حاضر هستند تا برای معرفی محصولات و خدمات شما زمان زیادی را صرف نمایند.

به صورت کلی می توان بیان نمود که شاخص تلاش مشتری، در بحث انواع شاخص تجربه مشتری دارای اهمیت بالایی است. با کمک نتایج به دست آمده از این شاخص شما می توانید میزان رضایت کاربران خود را سنجیده و مشکلات فعلی را شناسایی نمایید. از همین رو اقدامات لازم را خواهید توانست انجام دهید تا مشکلات برطرف شوند. این شاخص نسبت به شاخص قبلی دارای کارایی بیشتری است. در نظرسنجی هایی که برای بررسی شاخص تجربه مشتری انجام می شود، به جای اینکه میزان رضایت کاربران را جویا شوید، لازم است تا از آنها در خصوص سهولت تجربه تعامل با خدمات خود سوال بپرسید.
همواره باید در نظر داشته باشید که شاخص تجربه مشتری CES بهترین ابزار جهت بررسی میزان تعامل یک مشتری با کسب و کار شما است. لذا از بررسی آن نباید غافل گردید. این شاخص احتمال مراجعه بعدی مشتری را پیش بینی می نماید.

چه زمانی باید از شاخص تجربه مشتری  CES استفاده نمود؟

برای اینکه شما بتوانید بهترین نتایج را به دست آورید، توصیه می شود تا در یکی از وضعیت های زیر نظر سنجی را انجام دهید:

• زمانی که تعامل شما با کاربران تان موجب خرید می شود
• زمانی که مشتریان با واحد فروش صحبت نموده و اطلاعات کسب می نمایند
• افرادی که از خدمات شما راضی بوده و مجدد به آن خدمات رجوع می کنند

در نظر داشته باشید که این شاخص تجربه مشتری نمی تواند انواع مشتریان را از هم تفکیک کند. از همین رو گروهی از منتقدین آن را شاخص خوبی برای بررسی سفر مشتری نمی دانند.

جمع بندی:

با توجه به مواردی که در بالا بیان شد، می توان نتیجه گرفت که فرآیند تجربه مشتری هر اندازه بهتر و مطلوب تر باشد، بازدهی کسب و کار شما و سود حاصل شده نیز به همان اندازه بیشتر است. از همین رو افراد برای اینکه بتوانند بازاریابی خوبی داشته باشند، وفاداری و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند، لازم است تا با شاخص تجربه مشتری آشنا شوند. نظرسنجی ها باید به صورت دوره ای انجام شوند و نتایج آنها با یکدیگر مقایسه گردند. در این صوت می توان انتظار پیشرفت و بهبود را در کار داشت.

https://www.parlor.io/blog/customer-experience-metrics/

https://userguiding.com/blog/customer-experience-metrics-kpis/

به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:

در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید