آیا تا به الان در باب سنجش رضایت مشتری های خود اندیشه اید؟ به نظر شما آیا مصرف کنندگان بابت هزینه‌ ای که برای خرید محصول یا خدمات مورد نظر کرده اند خشنود هستند؟

حال ما اینجا هستیم تا در مورد تکنیک رضایت مشتری و همچنین چگونگی سنجش آن با شما صحبت کنیم. اگر شما به عنوان یک فروشنده و یا ارائه دهنده خدمات به دنبال افزایش سطح رضایتمندی مصرف کننده های خود هستید مقاله درستی را برگزیده اید چرا که قرار است بروزترین متد جهانی را با شما به اشتراک بگذاریم.

تکنیک های ذکر شده در این مقاله توسط برترین کسب و کارهای بین المللی تایید شده اند لذا شما به راحتی می توانید از آنها برای خدمات یا محصولات خود کمک بگیرید.

اهمیت جلب و سنجش رضایت مشتری

هم اکنون که در حال مطالعه این مقاله هستید یقیناً به ضرورت و تاثیر خشنودی مشتری های خود پی برده‌ اید چرا که کلیدی ترین هدف هر مجموعه و یا کسب و کاری همین خواهد بود و در حقیقت شما زمانی می توانید نسبت به تداوم فروش محصولات خود مطمئن باشید که بتوانید مشتری های فعلی خود را به مشتری ثابت تبدیل کنید و تنها شرط آن نیز ایجاد رضایت و خشنودی در آنهاست.

اما احتمالا فهمیدن این موضوع به راحتی اطلاع از بازدید کنندگان یک سایت یا فروشگاه اینترنتی نخواهد بود چرا که در این حالت مدیران سایت به راحتی می توانند با یک سنجش سالانه از تعداد بازدیدکنندگان سایت خود مطلع شوند. اما در باب موضوع سنجش رضایت مشتری می بایست تکنیک یا راه حلی وجود داشته باشد تا ما بتوانیم از آن برای ارتقاء و پیشرفت محصولات خود استفاده کنیم.

جالب است بدانید که مصرف کنندگان راضی می‌ توانند 3 یا 4 مشتری دیگر برای شما خلق کنند اما یک مصرف‌کننده ناراضی ممکن است 11 مورد از مشتری های احتمالی شما را کم کند و اینجاست که کسب اطلاع از میزان رضایت مشتری بیش از پیش پررنگ می شود.

تکنیک های سنجش رضایت مشتری

1- سنجش رضایت مشتری، انجام نظرسنجی

مطمئناً ساده ترین راهکاری که سالهاست مورد استفاده قرار می گیرد اطلاع از خشنودی مصرف کنندگان به شکل طرح پرسشنامه است. این کار در سالهای پیش با کمک پخش نمودن برگه هایی که حاوی چند سوال ساده بودند انجام می پذیرفت اما اکنون با توجه به پیشرفت تکنولوژی و استفاده از اپلیکیشن های مختلف این روند شکل و شمایل جدیدی به خود گرفته است و به طور کلی بر اساس 3 روش زیر انجام می پذیرد :

1-1- اطلاع از رضایتمندی؛ درون برنامه ای

همانطور که از نامش پیداست شما سوالات مد نظر خود را در داخل وب سایت فروشگاه و یا برنامه مورد نظر خود جای می دهید و سپس از مصرف کنندگان یا کاربران درخواست می کنید که با مراجعه به سایت به سوالات پاسخ دهند، در این روش بیش از 3-4 سوال مطرح نمی شود.

2-1- اطلاع از رضایتمندی؛ پس از دریافت خدمات توسط مشتری

هدف این تکنیک کسب اطلاع از احساسی است که مصرف کنندگان شما بلافاصله پس از خرید محصول یا دریافت خدمات داشته اند لذا شما باید دقیقا پس از ارائه خدمات از این موضوع مطلع شوید.

ممکن است به روش های مختلفی این کار صورت پذیرد، گاهی برخی از افراد به واسطه تماس تلفنی این کار را انجام می‌ دهند و یا برخی با تعبیه دستگاه های امتیازی در جلوی درب خروجی و یا حتی ممکن است این امر به شکل حضوری انجام گیرد (هنگامی که مشتریان قصد ترک رستوران را داشته باشند در حین خروج میزان رضایت آنها پرسیده می شود).

3-1- اطلاعات رضایتمندی؛ به واسطه ایمیل

دو روش پیشین به منظور سنجش رضایت مشتری راهکارهای مثمر ثمر و در عین حال ساده ای می باشند اما در حقیقت نمی توانند شما را به جزئیات نظرات مشتریان آگاه کنند. لذا پیشنهاد می شود تا چنانچه قصد کسب اطلاع دقیق تر نسبت به نظرات مصرف کنندگان را دارید این تکنیک را نیز بررسی کنید. بهره گیری از این تکنیک به شما امکان تحلیل نظرات کاربران و مشتریان را خواهد داد و شما برای استفاده از آن می توانید از برنامه Google Forms  کمک بگیرید .

 2- سنجش رضایت مشتری، بر اساس شاخص Customer Satisfaction Score (CSAT)

یکی از معتبرترین تکنیک های سنجش به شمار می رود که تمامی افرادی که در حال انجام هر مدل کسب و کار، فروش محصول و یا ارائه خدمات هستند می توانند از آن بهره بگیرند. عددی که در نهایت به واسطه این شاخص حاصل می ‌شود به معنای میانگین نظرات کاربران شما خواهد بود.

تمرکز این روش بر روی بازه پاسخ به سوالات است، شما می توانید این رنج را بین 1 الی 3 ، 1 الی 5 و 1 الی 10 سوال انتخاب کنید. اما توجه داشته باشید که رنج بیشتر لزوماً بهتر نخواهد بود و حتی ممکن است سبب پراکندگی جواب ها شود که در این حالت تحلیل آنها برای شما مشکل خواهد شد.

برای استفاده از این روش باید مسائل مختلفی را مد نظر قرار دهید مثلاً تفاوت های فرهنگی و یا رنج سنی مصرف کنندگان و…

مثلاً افرادی که در ایالات متحده آمریکا زندگی می کنند اغلب نظرات خود را با جملات ” واقعاً بی نظیر” و یا “فوق‌ العاده بد” عنوان می کنند اما در مقابل ژاپنی ها از واژه‌ های ساده تری مثل “متوسط”،  “خوب” و یا “بد”  استفاده می کنند.

احتمالا این تکنیک رضایت مشتری را پس از استفاده بسیاری از اپلیکیشن ها مشاهده کرده باشید. مثلاً پس از اتمام مکالمه تصویری برنامه مورد نظر از شما میخواهد تا رضایت خود را با یک تا پنج ستاره نشان دهید و یا گاهی پس از استفاده از یک برنامه؛ اپلیکیشن از شما درخواست می کند تا خشنودی خود را با چندین شکلک بیان کنید ( اغلب از 4 ایموجی خیلی خوشحال تا خیلی ناراحت استفاده می شود)

3- تکنیک سنجش رضایت مشتری، کسب اطلاع به واسطه Net Promoter Score (NPS)

در این روش از کاربران و یا مشتری های فعلی پرسیده می شود که آیا حاضرند محصول، اپلیکیشن و یا خدمات در حال استفاده را به دوستان خود معرفی کنند یا خیر؟

در واقع بهره ‌گیری از این روش یکی از کارآمدترین متد هایی است که علاوه بر میزان سنجش رضایت مشتری؛ حجم مشتری های ثابت و یا مصرف کنندگان وفادار را نیز به شما نشان می دهد. در این تکنیک به واسطه یک سوال از کاربران پرسیده می شود که اگر قرار باشد میزان تمایل آنها برای معرفی محصول را با ذکر یک عدد ( از یک تا ده) مشخص کنند آنها حاضرند با چه عددی به این سوال پاسخ دهند.

شما با مطرح نمودن این پرسش متوجه خواهید شد که آیا مشتری فعلی شما باز هم برای خرید و یا دریافت خدمات به شما مراجعه خواهد کرد یا خیر. به علاوه این تکنیک هوشمندانه باعث می شود تا مشتریان شما به یاد داشته باشند تا در صورت رضایت شما را به دیگران معرفی کنند و به نوعی تبلیغ نامحسوس برای شما محسوب می‌ شود.

4. تکنیک سنجش رضایت مشتری، کسب اطلاع به واسطه تکنیک Customer Effort Score (CES)

در این روش شما قرار است از مصرف کنندگان خود سوال کنید که برای استفاده حداکثری از خدمات و یا محصولات تا چه میزان تلاش کرده اند؟

پاسخ به این پرسش در یک بازه عددی مثلاً یک تا هفت مشخص می شود و این رنج به این معناست که عدد 1 کمترین تلاش و عدد 7 به معنای حداکثر تلاش است. طبیعتا شما باید تمام سعی خود را بکنید تا این عدد را به حداقل برسانید.

بر اساس مطالعات انجام گرفته در این حوزه کارشناسان به این نتیجه رسیده اند که بیش از 90 درصد مصرف کنندگانی که برای بهره گیری از خدمات زمان زیادی صرف کرده اند به مشتری ثابت شما تبدیل نخواهند شد.

به طور کلی به یاد داشته باشید اغلب مصرف کنندگان تمایل کمی برای ابراز رضایت مندی در برابر خدمات و محصولات خوب شما دارند اما در صورت عدم رضایت ممکن است با واکنش شدیدی از جانب با آنها مواجه شوید. پس در صورت ارائه خدمات و محصولات مطلوب انتظار دریافت واکنش مثبت از سوی مصرف کنندگان راضی را نداشته باشید اما این را بدانید که آنها رضایت خود را با وفاداری به شما نشان خواهند داد.

 5- تکنیک سنجش رضایت مشتری، توجه به برنامه های سوشال مدیا

با توجه به اینکه شبکه های اجتماعی امروزه بیش از هر زمان دیگری در حال همه گیر شدن هستند هرگز نباید از آنها غافل شد. حال که این اپلیکیشن ها تا به این اندازه در بین مردم محبوب شده اند چرا نباید شما از آنها برای پیشبرد اهداف و کسب و کار خود استفاده کنید؟

شما می توانید به شکل نامحدود و رایگان محصولات و یا یا خدمات خود را تبلیغ کنید در مقابل نیز به صورت کاملا آنلاین از رضایتمندی آنها مطلع شوید.

سخن پایانی و نتیجه گیری در باب موضوع سنجش رضایت مشتری

همیشه این نکته را مد نظر قرار دهید که کسب و کار شما باید با توجه به نیاز جامعه به روز شود در غیر این صورت باید با کسب و کار خود خداحافظی کنید. کسب رضایت مشتری هایتان می بایست اولین و آخرین هدف شما باشد و این را بدانید که شما با مشتری های کاملاً هوشمند سروکار دارید که در صورت دریافت کالا و خدمات مطلوب به خوبی می ‌توانند وجه برتری محصولات شما را با سایر محصولات مشابه بفهمند.

به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:

در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید