رضایت مشتری چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

امروزه تمام صنایع و سازمان هایی که محصولات و خدمات خاصی ارائه می کنند به رضایت مشتری نیاز دارند‌. به طور کلی تمام کسب و کارها با هدف رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات خود را روانه بازار می کنند و اگر به این هدف دست پیدا کنند می توانند محبوبیت خود را افزایش دهند و روز به روز فعالیت خود را گسترش دهند.

منظور از رضایت مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟

امروزه تمام صنایع و سازمان هایی که محصولات و خدمات خاصی ارائه می کنند به رضایت مشتری نیاز دارند‌. به طور کلی تمام کسب و کارها با هدف رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات خود را روانه بازار می کنند و اگر به این هدف دست پیدا کنند می توانند محبوبیت خود را افزایش دهند و روز به روز فعالیت خود را گسترش دهند.

یکی از مقوله‌های مهم بازاریابی رضایت مشتری می باشد که نشات گرفته شده از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمات می باشد. در بازاریابی با استفاده از این المان، فعالیت ها جهت پیدا می کند و می توان کیفیت کسب و کار را با این پارامتر بالاتر برد.

رضایت مشتری چیست؟

در تعریف رضایت مشتری باید بگوییم زمانی که مشتری یک تجربه مثبت از کسب و کار خاصی دارد و از آن مجموعه احساس خوبی دریافت می کند. به این معنی که به رضایتمندی رسیده است. هر چه مشتری رضایت مندی بیشتری از یک محصول داشته باشد به یک مشتری وفادار تبدیل می شود. امروزه مجموعه های زیادی با طرح پرسشنامه سعی می کنند تا از درصد رضایت مندی مشتریان مطلع شوند. این پرسشنامه ها معمولا توسط مشتریانی تکمیل می شود که چند بار از کسب و کار شما خرید کرده باشند و با محصولات و خدمات آشنایی داشته باشند. پس از جمع آوری داده های حاصل از پرسشنامه ها و تبدیل آن ها به عدد می توان متوجه شد که کسب و کار در چه بخش هایی قوی است و در چه بخش هایی ضعف دارد. سپس می تواند بر روی نقاط قوت و ضعف خود کار کند.

اهمیت رضایت مشتری در عصر حاضر

به طور کلی اگر واکنش مشتری نسبت به خدمات و محصولات مثبت باشد به پارامتر رضایت مشتری نزدیک شده ایم. این پارامتر با خدمات مشتری در ارتباط است و در واقع بر اساس خدمات سنجیده می شود. هر چه مشتریان یک محصول تجربه بهتری از آن داشته باشند رضایتمندی بیشتری هم از خود نشان می دهد. در عصر حاضر که هر روز شاهد تحول تکنولوژی هستیم و تمام کاربران در سطح جهانی از امکانات دنیای مجازی بهره مند هستند. استفاده از اینترنت و ساختن وب سایت های فروشگاهی کار را برای بیشتر کسب و کارها راحت کرده است. به طوری که کاربران در هر جایی که باشند می توانند با دسترسی به اینترنت  از خدمات یک کسب و کار بهره ببرند و احساس رضایت خود را از محصول و خدمات در همان تریبون اعلام کنند. معمولا اگر مشتری احساس خوبی نسبت به کسب و کار شما نداشته باشد آن را ترک می کند و به محصولات مشابه در کسب و کارهای دیگر روی می آورد.

در اینجا به خوبی می توان اهمیت رضایت مشتری را درک کرد چون این پارامتر امروزه مورد توجه بسیاری از مدیران قرار گرفته است. در چند دهه اخیر مشتری مداری، رضایت‌مندی مشتری و وفاداری مشتری جز با اهمیت ترین موضوعات در کسب و کارها بوده اند و تلاش برای رسیدن به این سه آپشن در تمام کسب و کارهای ایرانی و خارجی دیده می شود.

اگر یک مجموعه بتواند هم جهت با نیاز مشتری قدم بردارد و محصولات و خدمات خود را بر اساس نیاز مشتری ارائه کند توانسته است در راستای رضایتمندی افراد گام بردارد.

بعضی از کسب و کارها به قدری بر روی این آپشن تمرکز می کنند که گاها فراتر از انتظار مشتری ظاهر می شوند و او را غافلگیر می کنند. اگر بتوانید به چنین رفتار و عملکردی دست پیدا کنید قطعا می توانید بسیاری از نگاه ها را به سمت خود متمرکز کنید و یک تجربه عالی برای مشتری ثبت کنید و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید‌.

آیا می توان فرمول یکنواخت را برای رضایتمندی مشتری در تمام شرایط به کار برد؟

Customer satisfaction یا رضایت مشتری کلید بازاریابی موفق است. همه ی ما در زندگی وابستگی شدیدی به یک محصول یا خدمتی خاص داریم و تحت هیچ شرایطی حاضر نیستیم که آن را با محصولی مشابه عوض کنیم. اگر به سابقه کمپانی اپل نگاه کنید خواهید دید که چه عواملی باعث رضایتمندی مشتریان این مجموعه شده است؟  این کمپانی موفق در سراسر دنیا مشتریان وفادار خود را دارد و این مسئله به دلیل کیفیت بالای محصولات و همگام پیش رفتن با تکنولوژی می باشد. هر بار که این کمپانی محصولی را روانه بازار می کند یک سری آپشن جدید به آن اضافه می کند آری همین پیشرفت روز افزون موجب شده است تا مشتریان در تمام نقاط جهان طرفدار محصولات این کمپانی باشند و هر بار مشتاق تر از گذشته در صف خرید محصولات حاضر شوند.

اما در کنار همه ی این موضوعات باید رضایت مشتری را در شرایط مختلف در نظر گرفت. گاها مشتری در شرایط سختی به سر می برد و هیچ خدمت یا محصولی تاثیری در رضایت او نخواهد داشت. در شرایطی که مشتری وضعیت احساسی مناسبی ندارد اگر محصول مورد علاقه خود را دریافت کند باز هم تاثیری در رضایتمندی و ایجاد احساس خوشایند در او نخواهد داشت. در شرایط این چنینی راهکارهای مشتری مداری در بحران را باید به کار گرفت تا بتوان شرایط مساعدی را برای مشتری مهیا کرد.

 انواع شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری

اهمیت رضایت مشتری به حدی است که بیشتر کسب و کاره  برای سنجش آن از ابزارهای مختلفی استفاده می کنند. در سازمان و شرکت های مختلف برای اندازه گیری میزان رضایتمندی از سه ابزار شاخص رضایت مشتری (CSAT)، شاخص وفاداری مشتری (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) استفاده می کنند. این سه شاخص در سازمان های مختلفی اجرا شده است و نتیجه مورد انتظار هم حاصل شده است. به طور کلی این ابزارها به صورت استاندارد طراحی شده اند و هر کدام دارای مزایا و شیوه اجرایی خاصی هستند که در جای مناسب به کار گرفته می شوند.

شاخص NPS یا خالص ترویج کنندگان

شاخص NPS مخفف عبارت Net Promoter Score و به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد. هدف از این شاخص اندازه گیری تعداد افرادی است که یک کسب و کار را به دیگران معرفی می کنند. اینکه چه محصولی از استانداردهای لازم برخوردار است و مشتری حاضر به ترویج آن می شود. در این شاخص از مشتری پرسیده می شود که آیا حاضر است سازمان یا محصولی خاص را به دیگران معرفی کند. اگر در این اندازه گیری  افراد در مقیاس یک تا ده امتیاز ۹ و ۱۰ را به محصول بدهند در دسته ترویج کنندگان قرار دارند. اگر در این محاسبه عدد ۷ یا ۸ را بدهند در دسته منفعل قرار دارند و هیچ کاری انجام نمی دهند و دسته آخر افرادی هستند که عدد صفر تا شش را می دهند و شروع به بدگویی از کسب و کار یا محصول می کنند.

شاخص رضایتمندی مشتری یا CSAT

یکی دیگر از رایج‌ترین و پرکاربردترین شاخص های سنجش رضایت، شاخص CSAT می باشد که  مخفف Customer Satisfaction است. این شاخص قابلیت اندازه گیری رضایت کاربران از خدمات دریافت شده، ارتباط با پشتیبانی و خدمات پشتیبانی، تعامل با کسب و کار و … را دارد. مهمترین سوالی که در این سنجش به کار گرفته می شود این است که به طور مثال”خدمات مجموعه ما را چگونه ارزیابی می کنید.؟ ” برای پاسخ دهی به این سوال چند گزینه عالی، خوب، متوسط، ضعیف در نظر گرفته می شود.

مقایس هایی دیگری هم برای پاسخگویی به این سوال وجود دارد که به صورت عددی مطرح می شوند مثلا رضایت خود را از بین عدد ۱ تا ۵ بیان کنید‌.

این مقیاس به این شکل است که فرد بر اساس میزان رضایت خود امتیاز می دهد. به طور مثال شما هر وقت از قابلیت های یک نرم افزار استفاده می کنید بعد از اینکه از برنامه خارج شوید سوالی تحت عنوان آیا از خدمات تماس صوتی به طور مثال واتساپ رضایت داشتید؟ و ۵ ستاره را نمایش می دهد که شما بر اساس رضایت خود به برنامه امتیاز می دهد. دادن یک ستاره به معنی عدم رضایت و دادن ۵ ستاره به معنی رضایت کامل می باشد.

در پاره از مواقع زمانی که مشتری امتیاز پایینی به خدمات می دهد سوال دیگری مطرح می شود که دلیل نارضایتی شما از مجموعه چیست؟ شما می توانید برای این سوال هم چند گزینه در اختیار مشتری قرار دهید و یا اینکه در یک قسمت جداگانه از مشتری بخواهید دلیل نارضایتی خود را بیان کند.

دلیل رایج شدن و محبوبیت این شاخص به سادگی آن برمیگردد چون مشتری به راحتی می تواند نظر خود را زمان محدودی ثبت کند. در اصل باید برخی از نکات در طراحی پرسشنامه های رضایتمندی مشتری لحاظ شود مثلا  بر روی طراحی یک پرسشنامه استاندارد و اصولی متمرکز شوید. اشتباه رایجی که بیشتر کسب و کارها ممکن است مرتکب شوند طراحی پرسشنامه های با سوالات طولانی و زیاد است‌. اگر خودتان را جای مشتری بگذارید خواهید فهمید که هیچ کسی حوصله جواب دهی به پرسشنامه های طولانی با سوالات سخت و پیچیده را ندارد.

اگر بعد از دریافت بازخورد بتوانید دلیل نارضایتی مشتریان از کسب و کار خود را رفع کنید و با دادن یک خدمت ویژه به مشتریان بخواهید رضایت آن ها را جلب کنید مشتری متوجه خواهد شد که این برند یا این کسب و کار برای او ارزش قائل است از این رو زمینه وفادار شدن مشتری بیشتر خواهد شد.

شاخص CES

شاخص CES یا شاخص تلاش مشتری به معنی این است که یک مشتری چقدر باید از لحاظ احساسی، ذهنی، زمانی، فیزیکی و …  انرژی صرف کند تا با شما تعامل داشته باشد. سنجش از طریق این شاخص از طریق پرسشنامه ای با داشتن مقیاس ۵ امتیازی انجام می شود. امتیازات از خیلی سخت تا خیلی آسان تعیین شده اند. سوالی که در این شاخص از مشتری پرسیده می شود این است که چقدر تلاش لازم بود تا در مقام یک مشتری بتوانید از محصولات یا خدمات سازمان استفاده نمائید؟!» بعد مشتری با امتیاز دهی به آن میزان رضایت خود را نشان می دهد.

به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:

در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید