فرایند رضایت مشتری چگونه است؟ فرمول رضایت مشتری چیست؟ هنگام سنجش رضایت مشتری باید از چه اشتباهاتی پرهیز نمود؟ سنجش رضایت مشتری یکی از بهترین روش هایی است که میزان رضایت مخاطب هدف را از برند و سازمان شما مشخص می کند. برای اطلاع از میزان رضایت مخاطبان می توانیم از شبکه های اجتماعی نیز استفاده کنیم. با این حال با استفاده از سوشیال مدیا ممکن است با نظرات منفی نیز مواجه شویم. این در حالی است که CSAT آمار دقیق و قابل استنادی را به ما ارائه خواهد داد.
در وهله اول برای اطلاع از میزان رضایت مشتری باید پرسش های کارآمد و جامعی را تهیه کنید. سپس تمام جوانب را در نظر گرفته و پاسخ مشتریان را بررسی نمایید. در نهایت با ارزیابی نظرسنجی مشتریان می توانید به عدد یک تا ده برسید و عملکرد سازمان خود را به طور کامل مورد بررسی قرار دهید. فرمول رضایت مشتری آسان است، با این وجود باید هنگام استفاده از فرمول رضایت مشتری از ۱۱ اشتباه متفاوت پرهیز کرد. بر این اساس در این مطلب اشتباهات متداول را مورد بررسی قرار می دهیم و شیوه صحیح سنجش رضایت مشتری را بررسی می نماییم.
استفاده بی مورد از سوالات طولانی و خسته کننده
گاهی اوقات در طول فرایند رضایت مشتری از سوالات طولانی و تشریحی استفاده می شود، این در حالی است که وجود این قبیل سوالات کار را دشوار خواهد کرد. چرا که بررسی سوالات طولانی خسته کننده است. از طرفی در تحلیل این قبیل از سوالات نمی‌توان از آنالیزور استفاده نمود. با وجود این که با استفاده از این پرسش ها نقطه نظرات مثبت و منفی مخاطبان هدف به خوبی مشخص می شود، بهتر است از سوالات تستی استفاده کنید و زمان خود را صرف بررسی دقیق نظرسنجی نمایید.
هدف گذاری نامشخص در فرایند رضایت مشتری
عدم وجود هدف مشخص سبب اشتباه در رضایت مشتری می شود. در مرحله اول برای طرح سوالات مناسب باید هدفمند عمل کنید. ابتدا مشکل خود را مشخص کنید. سپس تمام سوالات خود را حول آن محور طرح نمایید. بر این اساس با استفاده از نظرسنجی می توانید نقاط ضعف یا قوت کسب و کار یا سازمان خود را مشخص کنید. سپس راه حل های مناسبی را برای حل مشکل ارائه دهید.
استفاده کردن از پرسش های مبهم
برای تفسیر و استفاده کردن از جواب رضایت مشتری، باید از سوالات ساده استفاده کنید. سوالات پیچیده یا پر ابهام کارایی زیادی نخواهند داشت. علاوه بر این وقت شما را تلف می کنند و اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار نمی دهند. با این وجود سوالات ساده می‌توانند بازدهی نظرسنجی را به طرز چشمگیری افزایش دهند و کارایی بیشتری داشته باشند.
عدم توجه به ویژگی های مخاطب هدف
در فرمول رضایت مشتری و انجام یک نظرسنجی موفق بهتر است ویژگی های مشتریان را نیز در نظر بگیرید. بر این اساس می‌توانید با طرح سوالاتی مانند سن، جنسیت و… اطلاعات بیشتری از مشتریان خود کسب کنید. به علاوه سبب ایجاد صمیمیت بیشتری با مخاطب هدف شوید.
استفاده کردن از سوالات چند بخشی در فرمول رضایت مشتری
در فرمول رضایت مشتری از سوالات تک بخشی استفاده می شود. چرا که در غیر این صورت مخاطب شما می تواند پاسخ کلی و جامعی را برای پرسش های شما در نظر گرفته و روند نظرسنجی را با اشکال مواجه کند. بر این اساس بهتر از سوالات تک بخشی استفاده کنید و تمرکز مشتری را بر روی یک سوال متمرکز نمایید.
طرح سوالات بسیار کم یا بسیار زیاد
در فرایند رضایت مشتری نباید سوالات بسیار زیادی را طرح کنید. امروز با افزایش مشغله مردم، بسیاری از مشتریان، شرکت در نظرسنجی را اتلاف وقت می دانند. به همین دلیل ممکن است با طرح سوالات طولانی، مشتری شما از شرکت در نظرسنجی اجتناب نماید. به علاوه این امکان نیز وجود دارد که با طرح سوالات محدود شرکت در نظرسنجی بی مورد به نظر برسد.
استفاده از سوالات جانبدارانه
گاهی اوقات در طرح سوالات نظرسنجی از پرسش های جانبدارانه استفاده می شود. این سوالات به راحتی می توانند ذهنیت منفی و نامناسبی را در مخاطب شما ایجاد نمایند. سعی کنید در طرح سوالات نظرسنجی از پرسش هایی استفاده کنید که پاسخ های مناسب و کارآمدی را در پی داشته باشند. چرا که با استفاده از این پرسش ها می توانید پیشرفت کنید و گام های مهمی را در جهت رشد و پیشرفت کسب و کار خود بردارید.
طرح سوالات فرضی یا توهین آمیز در فرمول رضایت مشتری
بعضی اوقات در طرح سوالات نظرسنجی از پرسش هایی استفاده می شود که جنبه حقیقی نداشته و در غالب موارد، توهین به مخاطب تلقی خواهند شد. برای مثال طرح سوالاتی مانند میزان رضایت از مدیریت سازمان، جنبه خوبی نخواهد داشت. چرا که مخاطب شما هیچ درکی از نقاط قوت یا ضعف مدیریت نخواهد داشت. به همین دلیل پاسخ دادن به این سوال بی مورد به نظر می‌رسد و طرح آن فایده ای نخواهد داشت.
دست کم گرفتن قدرت انتخاب مشتری
واقعیت این است که شرکت در نظرسنجی با زور و اجبار امکان‌پذیر نخواهد بود چرا که در غالب موارد مشتریان با پاسخ های غیر واقعی فرایند نظرسنجی را به اتمام می رسانند. بنابراین بهتر است این حس را به مخاطب منتقل کنید که نتیجه نظرسنجی ارزش بسیار زیادی برای شما دارد و شرکت در آن می‌تواند در بهبود فرایند و ساختار مجموعه شما تاثیر بسزایی داشته باشد.
عدم وجود صداقت
بزرگترین سازمان های بین المللی نیز نمی‌تواند نظرسنجی گسترده ای را در سطح جهانی برگزار نمایند. بنابراین بهتر است با مخاطبان خود صادق باشید و آمار درستی از نتیجه نظرسنجی منتشر نمایید. بنابراین تعداد افراد شرکت کننده در نظرسنجی اهمیت زیادی نخواهد داشت بلکه میزان رضایت آنها و پیشنهادات سازنده مشتریان سبب رشد و پیشرفت مجموعه خواهد شد.
عدم توجه به نتیجه نظرسنجی در فرایند رضایت مشتری
در نهایت بزرگترین اشتباهی که می توانید در فرایند نظرسنجی مشتری انجام دهید، بی توجهی به نتیجه نظر سنجی می باشد. در بیشتر مواقع مشتریان شما پس از شرکت در نظرسنجی در انتظار تغییرات مثبت خواهند بود. با این وجود برخی از شرکت ها بدون توجه به این موضوع هیچ تغییر مثبتی را در روند کار خود ایجاد نمی کنند و به مرور زمان تعامل خود را با مخاطبان هدف از دست می دهند.
اگر حساب کاربری ندارید همین الان به صورت رایگان ایجاد کنید:
به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:
در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید