شاخص nps چیست و چگونه محاسبه می شود؟

شاخص NPS مخفف کلمات Net Promoter Score می باشد که به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان است. واژه promoter در این شاخص به معنی ترویج کننده است یعنی کسی که یک کسب و کار یا یک محصول را در بین آشنایان و اطرافیان خود تبلیغ می کند و به افراد توصیه می کند که خدمات و یا محصولات این مجموعه را استفاده کنند.

شاخص nps چیست؟

آیا تا به حال به این فکر کرده اید که یک کسب و کار یا یک سازمان چرا به شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان نیاز پیدا می کند؟
همه‌ی افراد در یک برهه زمانی برای تصمیم گیری های خود با اطرافیان خود مشورت می کنند‌ حال این تصمیم گیری می تواند در رابطه با خرید محصول جدید باشد و یا ارائه یک خدمت خاص باشد. نظر خواهی از اطرافیان می تواند دستوالعمل های مثبتی در اختیار شما قرار دهد و بیشتر افراد طبق نظر اطرافیان و از همه مهمتر بر اساس توصیه های خانواده تصمیم گیری می کنند. اگر یکی از اطرافیان تجربه خرید محصول مشابه را داشته باشند می توانند به توصیه او اعتماد کنند و بر اساس نظر او محصول جدید را تهیه کنند. معمولا رضایت از یک محصول منجر به معرفی آن می شود. تجربه ثابت کرده است که یک برند موفق در بازارهای جهانی زمانی می تواند موفقیت خود را پایدار کند که مشتریان ان مجموعه تجربه بدی از محصول نداشته باشند چون این تجربیات بد بر روی فروش شرکت تاثیر منفی می گذارد و خسارت زیادی به مجموعه وارد می کند.

آیا تا به حال به این فکر کرده اید که یک کسب و کار یا یک سازمان چرا به شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان نیاز پیدا می کند؟

همه‌ی افراد در یک برهه زمانی برای تصمیم گیری های خود با اطرافیان خود مشورت می کنند‌ حال این تصمیم گیری می تواند در رابطه با خرید محصول جدید باشد و یا ارائه یک خدمت خاص باشد. نظر خواهی از اطرافیان می تواند دستوالعمل های مثبتی در اختیار شما قرار دهد و بیشتر افراد طبق نظر اطرافیان و از همه مهمتر بر اساس توصیه های خانواده تصمیم گیری می کنند. اگر یکی از اطرافیان تجربه خرید محصول مشابه را داشته باشند می توانند به توصیه او اعتماد کنند و بر اساس نظر او محصول جدید را تهیه کنند. معمولا رضایت از یک محصول منجر به معرفی آن می شود. تجربه ثابت کرده است که یک برند موفق در بازارهای جهانی زمانی می تواند موفقیت خود را پایدار کند که مشتریان ان مجموعه تجربه بدی از محصول نداشته باشند چون این تجربیات بد بر روی فروش شرکت تاثیر منفی می گذارد و خسارت زیادی به مجموعه وارد می کند.

از طرفی دیگر ورود شبکه های اجتماعی و به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت و منفی از یک محصول بسیار آسانتر شده است و به راحتی در عرض چند دقیقه می توان هم نظرات مشتریان ناراضی را بررسی کرد و هم مشتریان جدیدتر پیدا کرد. در اینگونه موارد برای بررسی بهتر و بیشتر بهتر است از شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS استفاده شود‌.

در واقع باید بگوییم که یکی از کلیدی ترین شاخص های عملکرد در CRM شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد که یکی از موضوعات مورد علاقه ی متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سنجیدن رضایت و وفاداری مشتریان در یک کسب و کار به صورت غیر مستقیم از طریق همین شاخص سنجیده می شود.

دلیل فراگیر شدن این شاخص در سازمان های مختلف سادگی آن می باشد که به راحتی می تواند رشد یک کسب و کار را پیش بینی کند. در زیر بیشتر با این شاخص و نحوه محاسبه آن آشنا می شویم.

شاخص‌های خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

شاخص NPS مخفف کلمات  Net Promoter Score می باشد که به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان است. واژه promoter در این شاخص به معنی ترویج کننده است یعنی کسی که یک کسب و کار یا یک محصول را در بین آشنایان و اطرافیان خود تبلیغ می کند و به افراد توصیه می کند که خدمات و یا محصولات این مجموعه را استفاده کنند.

توجه این شاخص بیشتر به این است که چه سهمی از مشتریان حاضر هستند که یک کسب و کار را تبلیغ کنند. این شاخص به عنوان معیاری مهم برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و وفاداری آن هاست. این معیار با معیارهای دیگری مانند نمره رضایت مشتری و یا نمره تلاش مشتری تفاوت دارد. از این رو شاخص بیشتر به اندازه گیری احساسات کلی مشتری درباره یک برند می پردازد و در کنار آن برای تصور مشتری از یک تعامل یا خرید هم ارزش قائل می شود.

این شاخص تنها برای مشتریان نیست و از طریق آن می توان میزان رضایت کارمندان را هم جمع آوری کنید تا به درک واقعی رضایت و خوشحالی آن ها در شرکت دست پیدا کرد.

تاریخچه شاخص NPS

شاخص NPS در سال ۲۰۰۱ توسط فردریک ریچهلد و همکارانش مطرح شد. این مفهوم در سال ۲۰۰۳ در مجله Harvard Business Review) HBR) منتشر شد. از این شاخص در شرکت های معتبر همچون جنرال الکتریک، زیمنس، فیلیپس، آمریکن اکسپرس و اینتویت و … استفاده می شود. در حال حاضر شرکت های ایرانی زیادی هم از این شاخص برای سنجش میزان وفاداری مشتریان خود استفاده می کنند و تا حد زیادی موفق شده اند که تغییرات مثبتی را ایجاد کنند.

شاخص nps  چگونه محاسبه می شود؟

شرکت ها برای اندازه گیری و محاسبه شاخص NPS از یک سوال مشترک و کلیدی استفاده می کنند. نتایج بدست آمده از این نظرسنجی را در دسته بندی های مختلفی تقسیم می کنند و از این طریق میزان وفاداری مشتریان را مشخص می کنند.

حال سوال این است که در مقیاس یک تا ده ، احتمال اینکه شما کسب و کار X را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنید چقدر است؟

با توجه به امتیازی که مشتریان به این سوال می دهند پاسخ ها را در دسته بندی زیر تقسیم می کنند:

Promoters: این دسته مختص مشتریان وفادار است چون امتیاز ۹ یا ۱۰ را داده اند. این مشتریان همیشه خریدار محصول شما هستند و مشتاقانه آن را به دیگران معرفی می کنند.
Passives:  این گروه که امتیازی مابین ۷ یا هشت را داده اند از بیزینس شما راضی هستند اما اشتیاق چندانی به معرفی آن به دیگران ندارند. این گروه به راحتی توسط سایر بیزینس ها جذب می شود.
Detractors: مشتریان ناراضی امتیازی بین ۰ تا ۶ را به کسب و کار شما می دهند این گروه احتمالا دست به بدگویی از برند شما هم بزنند که تداوم این موضوع باعث آسیب رساندن به برند شما می شود.
وقتی نظر سنجی را انجام دادید  برای بدست آوردن شاخص باید تعداد امتیازات Detractor ها را از Promoter ها کم کنید. در محاسبه گروه میانی دخیل نیستند چون به طور قطعی نمی توان تعیین کرد که چه نظری در مورد بیزنس شما داشته اند.

دلایل اهمیت شاخص NPS

وقتی یک بیزنس از شاخص NPS برای سنجش مشتریان خود استفاده می کند اطلاعات بسیار مهمی از مشتریان کسب می کند. پس به صورت خلاصه وار دلایل اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان را بیان خواهیم کرد.
وفاداری مشتریان: یک برند موفق می تواند با اجرای شاخص nps مشتریان وفادار خود را تشخیص دهد. مشاری وفادار این برند را اولویت خود قرار می دهد و حتی دیگران را ترغیب به خرید از این برند می کنند. اطلاعاتی که با این شاخص به دست می آید می تواند به برندها کمک کند تا مخاطبان خود و راه های راضی نگهداشتن آن ها را بشناسند..
فضا برای بهبود یافتن: زمانی که از طریق این شاخص میزان وفاداری محاسبه می شود سازمان می توان  بر روی مشتریانی که در گروه دوم و سوم قرار دارند( مشتریانی که رضایت کامل نداشتند) کار کند. میتواند قسمتی را برای نظر سنجی اختصاص دهد تا مشتریان آزادانه دلایل امتیازدهی خود را بیان کنند. این شیوه کمک می کند تا سازمان بداند در چه قسمتی قوی است و در چه بخش هایی ضعف دارد. با این کار می توان اقداماتی برای بهتر شدن برند انجام داد.
بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing): بازاریابی ارجاعی را این روزها در فضای مجازی بسیار می بینیم. پیج هایی که بعد از خرید یک محصول آن را به دیگران پیشنهاد می کنند و از این طریق مشتریان جدیدی به مجموعه اضافه می شود. اگر این معرفی محصول از طرف یک فرد شناخته شده و مورد اعتماد باشد قطعا در ۷۰ درصد موارد به خرید می انجامد.

فرمول محاسبه NPS چیست؟

همانطور که در محاسبه شاخص NPS هم گفتیم وقتی از مشتریان خود این سوال پرسیده می شود که آیا شما حاضر هستید مجموعه ما را به دیگران معرفی کنید و عددی را بین صفر تا ده برای امتیاز دهی به این سوال در نظر می گیرید قطعا امتیازات بالاتر به معنی رضایت و امتیازات پایینتر به معنی عدم رضایت می باشد. حالا کسانی که عددهای ۹ و ۱۰ را داده اند ترویج کننده و عدد های بین ۷و ۸ منافع و عددهای ۰ تا ۶ دفع کننده هستند. حال فرمول محاسبه به این صورت است که باید ابتدا   درصد مشتریان ترویج کننده و دفع کننده را حساب کنیم. سپس درصد مشتریان دفع کننده را از مشتریان ترویج کننده کم کنیم تا شاخص خالص ترویج کنندگان به دست بیاید.

به طور مثال اگر درصد مشتریان دفع کننده شما ۵۰ درصد باشد و درصد مشتریان ترویج کننده ۳۰ درصد باشد خالص ترویج کنندگان شما منفی ۱۵ می باشد.

معایب شاخص NPS چیست؟

به طور کلی طبق نظر سنجی هایی که در خصوص رضایت مشتریان انجام شده تمام دارای مزایا و معایب مشخصی هستند. شاخص NPS هم از این استثنا خارج نیست و دارای معایبی است.این شاخص کاملا دقیق و مشخص نیست و ممکن است طراحی سوالات آنقدری که لازم است دقیق و با کیفیت نباشد و مشتری بی توجه از کنار آن ها بگذرد.باید سازمان دلایلی را که باعث شده مشتریان ان را در رده دفع کننده قرار دهند را بررسی و رفع مشکل کنند.
نمی توان تنها با استفاده از این شاخص بیزینس خود را بهبود ببخشید بلکه باید تغییر و تحولاتی مثبت همیشه در کسب و کار وجود داشته باشد تا بتوان به موفقیت دست پیدا کرد. احتمالا با نحوه انجام این تغییرات اشنایی ندارید.

شاخص nps چه چیزی را می سنجد؟

قطعا همه ی کسب و کارها با شنیدن اسم شاخص NPS به کاربرد آن فکر می کنند. اینکه ضرورت استفاده از این شاخص چیست و آیا می توان بعد از استفاده از این شاخص رشد کسب و کار را رقم زد.

 دیلویت (Deloitte) مطالعات بسیاری بر روی مشتریان و کسب کارهای مختلف انجام داد و به این نتیجه رسید که مشتریان در دنیای کنونی علاوه بر اینکه قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، تا حد زیادی هم بر روی تصمیم گیری دیگران هم می توانند تاثیر مثبت با منفی بگذارند. وجود همین مسئله باعث ضرورت استفاده از شاخص خالص مروجان شده است.

این پرسشنامه محبوب اجرای ساده ای دارد داده هایی که از آن استخراج می شوند اعتبار دارند. طراحی این پرسشنامه ها به نحوی است که با یک یا دو سوال می توان به سنجش میزان وفاداری مشتری پرداخت.

سنجش میزان وفاداری مشتریان با استفاده از چندین تکنیک انجام می شود اما راحت ترین راه شاخص خالص مروجان است که به کسب و کارها کمک می کند تا علاوه بر سنجش وفاداری مشتریان با برقراری ارتباط با آنها بتوانند از نظرات مثبت آن ها در بازاریابی استفاده کنند. نظرات مثبت می تواند دید افراد را به کالا مثبت کند. حتی می توان از نظرات مشتریان ناراضی هم برای بهبود وضعیت کسب و کار استفاده کرد و از هر تکنیکی استفاده کرد تا مشتری به برند وفادار بماند.
در زیر چند نمونه از سوالاتی که برای سنجش وفاداری مشتریان به کار گرفته می شود را جمع آوری کرده ایم.
در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر امکان دارد کسب و کار ما را به اطرافیان خود معرفی کنید؟
در مقیاس ۰ تا ۱۰ احتمال معرفی محصول ما به اطرافیانتان چقدر است؟
در مقیاس ۰ تا ۱۰ امکان معرفی برند ما به دوستان و آشنایانتان چقدر است؟
دلیل اصلی امتیازدهی شما چه چیزی است؟
چه راهکارهایی را برلط بهبود تجربه خودتان معرفی می کنید؟
از محصولات این کمپانی کدام یک بیشتر نظر شما را جلب کرده است؟
آیا موردی در این بیزنس وجود دارد که باعث ناامیدی شما شده باشد؟
چه کاری برای رضایت و خوشحالی مشتریان می توانیم انجام دهیم؟

شرکت های استفاده کننده از شاخص NPS

شاید تصور کنید که شاخص NPS  فقط مختص شرکت های کوچک و نوظهور است و برای برندهای معتبر و کمپانی های بزرگ جوابگو نمی باشد. همانطور که در تاریخچه هم اشاره کردیم شرکت های معتبر و بزرگ در سراسر دنیا از این راهکار برای اطلاع از درصد مشتریان وفادار استفاده می کنند. شرکت های بزرگ با این روش توانسته اند در هر دوره نقاط قوت خود را بهبود ببخشند و به درصد ترویج کنندگان برند خود بیفزایند. این شرکت ها که شامل اپل، فیس بوک، اچ پی، جنرال موتورز، شیندلر، فیلیپس، سی‌تی‌گروپ و … هستند به صورت منظم و اصولی شاخص خالص ترویج کنندگان را اندازه گیری می کنند.

در سال های اخیر شرکت های ایرانی هم به اهمیت اندازه‌گیری با استفاده از این شاخص پی برده اند و بیشتر در کسب و کارهای اینترنتی آن را اعمال می کنند.

جمع بندی

شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص هایی است که از سال ۲۰۰۳ به بعد استفاده از آن در شرکت های بزرگی چون اپل، جنرال، سامسونگ و … رایج شد. کاربرد این شاخص در اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان می باشد. این اندازه گیری با در اختیار گذاشتن پرسشنامه ای به مشتریان و امتیاز دهی به سوالات تنظیم می شود. مفهوم تمامی سوالات این است که آیا مشتری تمایل به ترویج و معرفی برند مورد نظر را دارد که میزان تمایل خود را با امتیاز دهی تعیین می کند.

برای طراحی نظرسنجی NPS می توانید از پرسشنامه آنلاین اول فرم استفاده کنید و از امکانات آن بهره ببرید.