مشتری مداری چه تفاوتی با تجربه مشتری دارد؟

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن همه چیز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان تمرکز دارد. در مشتری مداری نیازهای مشتری بر نیازهای کسب و کار ارجحیت دارد. تیم پشتیبانی به طور کامل بر روی رفع نیازهای مشتری تمرکز دارد. این رویکرد به دلایل زیادی مفید است. دلیل اول این نکته است که نگهداری مشتریان قدیمی نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید مقرون به صرفه تر است. هم چنین هر چقدر مشتریان شما نسبت به خدمات و کالای شما رضایت بیشتری داشته باشند، می توانند نقش سفیر برند شما را بازی کنند.

اصول مشتری مداری

یکی از اصول مشتری مداری استخدام افراد مناسب است. برای این کار باید افرادی را انتخاب کنید که نگرش و رفتاری دوستانه دارند. این افراد باید قدرت همدلی خوبی داشته باشند و بتوانند مشکلات مشتریان را حل کنند. با کارمندان خود به خوبی رفتار کنید؛ زیرا اگر شما با کارمندان خود رفتار مناسبی داشته باشید، آن ها نیز این رفتار را در برخورد با مشتریان نشان می دهند. شما باید کارمندان خود را به خوبی آموزش دهید تا بتوانند مزایای محصولات را به خوبی بیان کرده و به مشتریان در زمینه عیب یابی محصولات کمک کنند.

همدلی با مشتریان

برای پشتیبانی مشتری باید با مشتریان خود همدلی کنید و در مواقع ناراحتی حرف آن ها را گوش کنید. تیم پشتیبانی باید نیازهای مشتریان را به خوبی درک کنند. این نکته را به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می کند و رویکرد شرکت شما هم باید همزمان با مشتریان تغییر یابد. در رویکرد مشتری مداری شما باید به طور دائم بر این نکته تمرکز داشته باشید که چگونه می توانید نیازهای در حال تغییر مشتریان را برآورده کنید. اعضای تیم پشتیبانی باید این اختیار را داشته باشند که بتوانند در جهت رضایت مشتریان پیشنهاداتی را به مدیریت ارائه دهند. شما باید با مشتریان خود صحبت کنید و نیازها و خواسته های آنها را بشنوید.

انواع مشتری مداری

انواع مشتری مداری شامل دسته های مختلف مشتریان است که یک شرکت مشتری مدار برای نگهداری هر کدام از این دسته ها نیاز به برنامه های جداگانه ای دارد. دسته اول مشتریان وفادار هستند که بخش مهمی از درآمد یک کسب و کار را بر عهده دارند. هر چقدر هم که تعداد مشتریان وفادار کم باشد باز هم برای کسب و کار شما یک امتیاز مثبت هستند. وقتی یک مشتری از کالا و خدمات شما راضی باشد قطعا آن را به اطرافیان خود نیز معرفی می کند.

مشتریان اجتماعی

مشتریان اجتماعی افرادی هستند که کارمندان شما به راحتی می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند. بیشتر این مشتریان به سلیقه فروشندگان اعتماد می کنند و شما می توانید به راحتی آنها را قانع کنید که از کالا و خدمات شما استفاده کنند.

مشتریان مبتنی بر نیاز

این گونه مشتریان نیاز به کالا یا خدمات خاصی دارند و بخش پشتیبانی شما فقط باید در بحث قیمت با آنها کنار بیایند. احتمال خرید این مشتریان بسیار بالاست و اگر بخش پشتیبانی شما در زمینه مشتری مداری با آنها برخورد خوبی داشته باشند احتمال تبدیل انها به مشتری وفادار وجود دارد.

مشتریان عجول

در بحث مشتری مداری، مشتریان عجول آن دسته از مشتریان هستند که می خواهند کالا و خدمات مورد نیازشان به سرعت فراهم شود. این مشتریان به دنبال این هستند که سریعا به خواسته هایشان برسند و گاهی اوقات قیمت هم برای آنها اهمیتی ندارد. اگر این مشتریان در مدت زمان مشخصی به کالا و خدمات خود دسترسی پیدا نکنند به دنبال ارائه دهنده ی دیگری می روند.

تجربه ی مشتری چیست؟

تجربه مشتری برداشتی است که مشتریان شما از برند شما در طول پروسه خرید کالا یا استفاده از خدمات دارند. این برداشت منجر به ایجاد یک دیدگاه نسبت به برند شما در ذهن مشتری می شود که می تواند به طور مستقیم بر درآمد شما تأثیر بگذارد. دو نقطه مهم در ایجاد تجربه مشتری افراد و محصولات هستند. میزان رضایت از کالا و خدمات شما و هم چنین رضایت مشتری از پشتیبانی کارمندان شما می توانند به طور مستقیم بر ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری نقش دارند. تجربه مشتری برای رشد پایدار هر کسب و کاری بسیار مهم است. تجربه مثبت مشتری باعث وفاداری او شده و به شما کمک می کند که مشتریان خود را حفظ کنید.

شاخص های تجربه مشتری

نتایج نظرسنجی مشتریان را بررسی کنید. باید فرم هایی را برای نظرسنجی رضایت مشتریان ایجاد کنید و به صورت منظم آن ها را بررسی کنید. شما می توانید بر اساس نتایج این فرم ها بررسی کنید که چقدر احتمال دارد مشتریان شما را به دوستان، خانواده و همکارانشان پیشنهاد کنند. نرخ و دلایل ریزش مشتری را بررسی کنید. قطعا در هر تجارتی ریزش مشتری امری عادی است؛ اما نکته مهم این است که وقتی ریزش مشتری اتفاق می افتد بتوانید دلایل آن را پیدا کنید و آن ها را برطرف کنید. باید تعیین کنید که نرخ ریزش شما در حال افزایش یا کاهش است و دلایل ریزش و اقداماتی که می توانید برای جلوگیری از آن انجام دهید را بررسی کنید.

از مشتریان بخواهید که محصولات یا ویژگی های جدید درخواستی خود را با شما در میان بگذارند. نیازی نیست که هر پیشنهادی از سمت مشتریان را اجرا کنید؛ اما اگر مشتریان زیادی به یک ویژگی اشاره کنند بهتر است که بر روی این پیشنهاد وقت بیشتری بگذارید. روند پشتیبانی مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید. اگر مشکلاتی در این زمینه وجود داشته باشد سعی در برطرف کردن آن داشته باشید و بر روی نقاط قوت بخش پشتیبانی خود تاکید کنید.

مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری فرآیند بررسی، تجزیه و تحلیل و افزایش تعاملات مشتری با کسب و کار شماست. در مدیریت تجربه مشتری باید بر نقاط تماس مشتری نظارت کنید و ارزیابی کنید که چگونه می توانید تجربه مربوط به هر قسمت را بهبود ببخشید.  مدیریت تجربه مشتری جز اساسی استراتژی مشتری اول است زیرا به طور واضحی مشخص می کند که در کدام بخش نیازهای مشتری سرمایه گذاری بیشتری مورد نیاز است. با نظارت و تقویت نقاط تماس مختلف، مشتری شرکت شما می تواند ارزش بیشتری را برای کاربران به ارمغان بیاورد.

این مساله هم برای مشتریان جدید و هم مشتریان قبلی مهم است. شما باید به طور مرتب ارزش هایی را به کالا و خدمات خود اضافه کنید که مشتریان ترغیب به تکرار خرید از شما شوند. در مدیریت تجربه مشتری به طور مرتب برنامه ها و ویژگی هایی را به کاربران ارائه می دهند که نرخ ریزش مشتری را کاهش داده و آن ها را به تکرار خرید ترغیب کند.

منابع:

https://blog.hubspot.com/service/customer-orientation

https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience

به راحتی پرسشنامه خود را به صورت رایگان آنلاین کنید:

در پرسشنامه های آماده اول فرم به بیش از 1000 پرسشنامه آماده دسترسی دارید