ارزیابی عملکرد چیست؟طراحی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان

تعریف ارزیابی عملکرد

عملکرد به معنای تلاش کارکنان برای به اتمام رساندن کارشان یا دستیابی به اهدافِ تعیین شده است. هر شغلی مسئولیت‌هایی را به همراه دارد که باید بر پایه استانداردهای تعریف‌شده گذرانده شود. تعیین، مقایسه و نمره‌دهی استانداردهای عملکرد را ارزیابی عملکرد می‌نامند. این کار کمک می‌کند صلاحیت، خصوصیات، کیفیت، مهارت، گنجایش و پتانسیل بالقوه‌ی کارکنان برای آینده مشخص شود. بر اساس ارزیابی عملکرد، بهترین کارکنان دستمزد می‌گیرند و انگیزه‌ی ترقی در سایرین نیز تقویت میشود.

بنابراین ارزیابی عملکرد یک مسئولیت مدیریتی است که استانداردهای شغلی را مشخص و تعیین می‌کند که عملکرد کارکنان در نزدیک استانداردهای تعیین شده هست یا خیر. به وسیله‌ی ارزیابی عملکرد تنبیه یا دلگرمی کارکنان را می‌توان مدیریت کرد. ارزیابی عملکرد کمک می‌کند ویژگی‌های کارکنان را بسنجیم و حدود توانایی آنها را تخمین بزنیم. با ارزیابی عملکرد می‌توان در خصوص ارتقای شغلی کارکنان، احتیاج به آموزش و بهبود توانایی‌‌شان تصمیم‌گیری کرد.

کاربرد ارزیابی عملکرد

 ارزیابی عملکرد را چه بسا در محل شغل و فعالیت‌ها زیاد به  شنیده‌ایم، ولی هیچ وقت نتوانسته‌ایم معنای صحیح و کاربرد درست آن را بدانیم. در بخشی از زندگی ما چه در محیط کار و چه در محیط تحصیلی با عناوینی مشابه بازخورد، ارزیابی عملکرد، مدیریت عملکرد بسیار برخورد داشته ایم. از دوران کودکی همه ما به دنبال الگوهایی بودیم که بتوانیم رفتار و اعمال خویش را با آن‌ها مقایسه نماییم و میزان خوب یا بد بودن آن رفتار را بسنجیم. اگر کمی دقت کنید متوجه می‌شوید که این همان ارزیابی عملکرد است که به شکلی دیگر نمایش داد پیدا کرده است. به همین ترتیب والدین یا مربیان ما با رسیدگی عملکرد ما طبق الگوهای تعیین شده در طی یک موعد مشخص می‌توانستند میزان پیشرفت کار ما را رسیدگی کرده و به آن بازخورد دهند.

شاخصهای ارزیابی عملکرد کارکنان ( شاخص ارزیابی عملکرد منابع انسانی )

 1- میزان حمایت کارکنان از سازمان

آرزوی یک مدیر، حمایت کارکنان وی از کسب و کار اوست. کارکنان باید به اهداف سازمان ایمان داشته و سازمان را در مسیر رسیدن به آن اهداف، باجان و دل یاری رسانند.

اگر حامی سازمان نباشند، حتماً از سطح عملکرد مدنظر سازمان پایین‌تر عمل می‌نمایند و یا به دنبال فرصت بهتر برای ترک سازمان هستند.

من همواره  به مجموعه خود و سایر مدیران سازمان‌ها این نکته را گوشزد می‌نمایم که ” کارکنان مشتری داخلی‌اند” و باید برای خوشحال نگه‌داشتن کارکنان به همان میزان که برای مشتری خارجی تلاش می‌نمایید،تلاش کنید.

کارکنان تمام زمان مفید روزانه خود را صرف ایجاد درامد برای سازمان می‌نمایند، پس آنان ارزشمندترین دارایی خود یعنی “زمان” خویش را صرف کسب و کار ما نموده‌اند، آیا پرداخت حقوق در قبال آن کافی است؟

غالباً در زمان ارزیابی رضایت کارکنان یک سؤال کلیدی و ارزشمند پرسید می‌شود ” آیا حاضری این سازمان را به دوستت برای کار معرفی نمایی؟”

پاسخ به این سؤال، ریشه این شاخص کلیدی عملکرد KPI است.

در این خصوص، از طیف لیکرت برای ارزیابی میزان حمایت، مخالفت و ممتنع بودن افراد استفاده می‌گردد تا بتوان درصد حامیان و مخالفان سازمانی را به صورت عددی محاسبه نمود.

اگر میزان افراد حامی سازمان، به میزان قابل‌توجه ای باشد، افراد ماهر و باتجربه از حضور خود در سازمان، بسیار خوشحال هستند. از سوی دیگر، جذب نیروی انسانی ماهر و مستعد موردنیاز سازمان بسیار ساده‌تر خواهد بود. امروزه نظرات کارکنان در خصوص سازمان خویش در شبکه‌های اجتماعی و شبکه‌های خصوصی، می‌تواند راهی برای ارزیابی سازمان توسط نیروی انسانی ماهر و در جستجوی کار باشد. این موضوع می‌تواند یک خطر یا یک برگ برنده برای سازمان باشد.

2- میزان تعهد کارکنان

این مورد با مبحث “میزان حمایت کارکنان” متفاوت است. تعهد کارکنان در ارتباط با درجه تعهد فرد به اهداف سازمان است. افراد متعهد به سازمان می‌توانند از حضورشان در آن محل، خوشحال نباشند. زیرا این افراد احساس می‌نمایند که اهداف و مسیر سازمان، آنان را در دستیابی به اهداف شخصی خویش یاری نمی‌نماید و یا استعداد و توانایی‌های آنان، به‌درستی به کار گرفته نمی‌شود.

یکی از تحقیقات اخیر موسسه گالوپ نشان می‌دهد که سازمان‌هایی که دارای میزان بالایی از تعهد کارکنان هستند، سود بالاتری ایجاد می‌نمایند، در حدود 3.4 درصد بالاتر، از سازمان‌هایی که نرخ تعهد کارکنانشان در این شاخص عملکردی، پایین است.

کارکنان غیر متعهد، تنها بر سرکار حاضر می‌شوند تا با تلاشی بسیار ناچیز، کار خود را تا حد امکان انجام دهند (شاید این‌گونه افراد ازنظر شاخص‌های عملکردی در حوزه‌ی میزان رضایت، نمره بالایی دریافت نمایند – در این صورت یکی از شاخص‌های ضروری باید در خصوص تفاوت بین تعهد و رضایت است).

این امر می‌تواند موجب افزایش غیبت در محل کار و کاهش بهره‌وری گردد.

نتایج مطالعات گالوپ بیان می‌دارد: هرساله سازمان‌های آمریکایی در حدود 350 میلیون پوند زیان مالی به علت عدم تعهد 73% کارکنان به سازمان، متحمل می‌گردند.

3- فاکتور غیبت برادفورد

اغلب شرکت‌ها بین‌المللی از فاکتور غیبت برادفورد برای ارزیابی میزان غیبت از محل کار خود استفاده می‌نمایند. این شاخص کلیدی عملکرد در سال 1980 توسط دانشگاه برادفورد ارائه‌شده است. این فاکتور نشان می‌دهد؛ غیبت‌های کوتاه‌مدت فرد اما متناوب، خیلی بیشتر از یک غیبت بلندمدت، به بهره‌وری سازمان ضربه میزند.

غیبت‌های غیرمجاز یکی از مشکلات بزرگ شرکت‌هاست که می‌تواند با کمک این شاخص ابعاد آن را مشخص نمود، اما هرگز پیاده‌سازی یک قاعده اداری برای جلوگیری از غیبت، جای درک علت غیبت و جستجوی راه‌حل مشکل اصلی فرد، را نمی‌گیرد. 

4- ارزش‌افزوده سرمایه انسانی HCVA

این ساده‌ترین روش برای ارزیابی میزان “خالص ارزش مالی افزوده‌شده” به یک کسب و کار توسط فرد استخدام‌شده است.

شاید به نظر رسد که از استفاده از آمار و ارقام برای ارزیابی ارزش هر فرد در سازمان، ارزش‌های انسانی را زیر سؤال می‌برد، اما ازآنجایی‌که بالاترین سرمایه یک سازمان، نیروی انسانی آن است و اگر این نیروی انسانی موجب افزایش ارزش سازمانی نگردد و تنها به دنبال دریافت حقوق خود باشد، حتماً در این میان یک جای کار یک مشکلی وجود دارد.

به‌جرئت می‌توان گفت که این‌یکی از پیچیده‌ترین شاخص‌هاست که در بیشتر مواقع مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد.

یکی از روش‌های پذیرفته‌شده و حرفه‌ای که معمولاً در خصوص کارکنان خود نیز بکار می‌گیریم به این صورت است : تمام هزینه‌های غیر مرتبط با کارکنان را از درامد سازمان کسر نموده و بر تعداد کارکنان تقسیم می‌نمایم. این شاخص بیان‌کننده همان میزان متوسط ارزش هر یک از کارکنان برای سازمان است. 

5- ارزیابی 360 درجه

رضایت کارکنان و تعهد آنان معمولاً از طریق پرسش از خود آنان انجام می‌پذیرد که البته به صورت ناشناس و یا غیرمستقیم، صورت می‌پذیرد. ارزیابی 360 درجه برای بررسی نقش افراد ذینفعی است که بر عملکرد تک‌تک افراد سازمان ما تأثیرگذار هستند. ( همکاران-سرپرستان-مدیران و مشتریان)

پیشینه تاریخی ارزیابی عملکرد چیست؟

در اوایل سده نوزدهم، ارزیابی‌های عملکردی در سازمان‌های بزرگ اغلب برای مقاصد اداری، مانند برپایی تبلیغات و تعیین حقوق و اجرت مورد استفاده قرار می‌گرفت. با این وجود، ازدهه ۱۹۶۰، شرکت‌ها و محققان به طور فزاینده‌ای بر به کارگیری ارزیابی عملکرد کارکنان برای اهداف برنامه‌ریزی انگیزشی و سازمانی تأکید کردند. در واقع، برای بسیاری از شرکت‌ها ارزیابی عملکرد کارکنان به ابزاری مهم برای به بیشینه رساندن کارآیی کل جنبه‌های سازمان، از کارکنان و گسترش گرفته فرآوری و خدمات به مشتری تبدیل شد.

این تغییر تمرکز در دهه‌های ۱۹۷۰، ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ با دگرگونی ها زیادی در طراحی و به کارگیری ارزیابی‌ها همراه بود. این دگرگونی ها نشان‌دهنده تحقیقات و نگرش‌های جدید در مورد رفتار و نظریه‌های سازمانی است که در تئوری‌های رفتار و منابع انسانی قابل مشاهده است.

به‌طورکلی، سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان اهمیت نیازهای فردی و تأثیرات فرهنگی را در دستیابی به اهداف سازمانی مورد رسیدگی قرار می‌دهد. به عنوان مثال، سیستم ارزیابی عملکرد سنتی غالباً بسته بودند، به این معنی که افراد مجاز به دید گزارش‌های خود نبودند و همه مستندات محرمانه می‌ماند. هرچند که در بسیاری از سازمان‌ها در درون یا بیرون از کشور هنوز هم این رویه‌ها پیوستگی دارد. از میانه ها دهه ۱۹۰۰، بیشتر شرکت‌ها ارزیابی بسته را به سود ارزیابی‌های باز رد کردند که به کارمندان فرمان می‌داد از انتقاد و تمجید خود باخبر شوند.

 یکی دیگر از این دگرگونی ها در تکنیک‌های ارزیابی از اواسط دهه ۱۹۰۰، جنبش به سمت همکاری بیشتر کارکنان بوده است. این شامل موشکافی خود، ورود کارمندان به ارزیابی‌ها، بازخورد و تعیین منظور بدست آن‌ها است. سیستم‌های ارزشیابی نیز نتیجه محورتر شدند، به این معنی که ارزیابی‌ها بیشتر روی فرآیند تعیین معیارها، تعیین اهداف فردی، اندازه‌گیری عملکرد و سپس داوری موفقیت براساس اهداف، معیارها و دستاوردها متمرکز شدند. به همین ترتیب، ارزیابی‌های چند وجهی‌تر شکل گرفتند که شامل طیف گسترده‌ای از معیارها و رویکردهای مختلف برای اطمینان از یک فرایند ارزیابی مؤثر و کمک به تعیین دلایل عملکرد کارکنان بودند.

عملکرد کارکنان از چند جهت مورد بررسی قرار می گیرد؟

مهارت‌های ارتباطی

هنگام ارزیابی مهارت‌های ارتباطی کارکنان، می‌توانید از این عبارات بهره‌گیری کنید:

۱. می‌تواند نظرات و انتظاراتش را به‌طور کارساز مطرح کند.
۲. وابستگی در هر سطحی را به خوبی مدیریت می‌کند (جریان‌های ارتباطی موازی، رو به بالا و رو به پایین).
۳. گفت‌وگوهای گروهی را به نکوداشتن قبل می‌برد.
۴. سازمان را به ساختن جلسات اقدام محور یا وظیفه محور تشویق می‌کند.
۵. ارزش‌ها و سیاست‌های سازمان را تبلیغ می‌کند، بدون آنکه بازتاب منفی دیگران را برانگیزد.
۶. با مشتریان بااحترام برخورد می‌کند.

   توانایی آموزش و مربیگری

هنگام بیان مهارت‌های مربیگری و آموزشی کارکنان، می‌توانید از این عبارات بهره‌گیری کنید:

۱. همواره همکارانش را راهبری و پشتیبانی می‌کند.
۲. او نشان دیتا که به راستی به شنیدن و حل دشواری ها کارکنان علاقه دارد.
۳. با به کارگیری تکنیک‌های تعلیم صوتی برای حل سخت X، مقاوم کرده که در مقوله آموزش کارکنان مهارت‌های بسیاری دارد.
۴. پیشنهاد داد که در حوزه‌های X، Y و Z کارکنان را به‌طور مستمر تعلیم دهد.
۵. با گوش دادن به مشکلات و دغدغه‌های کارکنان، توانسته است پشتیبانی آنها را جلب کند.
۶. در حوزه‌های مرتبط با X و Y، فرصت‌هایی برای کارکنان برپایی کرده است.

توانایی‌های اداری

در ارزیابی توانایی‌های اداری کارکنان، می‌توانید از این عبارات استفاده کنید:

۱. استراتژی‌های او در رابطه با وظایف اداری، نتایج فوق‌العاده‌ای را به پیگیری داشته است.
۲. همواره در حال بداهه پردازی و تست وظایف و فعالیت‌های اداری است.
۳. برای آسانی در انجام وظایف X، Y و Z، فرآیندهای جدیدی را توصیه کرده است
۴. برای بازیابی اطلاعات از دست رفته یا پاک شده، سیستم‌هایی راه‌اندازی کرده است
۵. توانست اسناد اداری را به شیوه‌ای موثر سازماندهی و نگهداری کند لغایت از دوباره کاری بازداری شود.

مهارت‌های مشارکتی

با به کارگیری این عبارات می‌توانید مهارت‌های مشارکتی کارکنان را شرح دهید:

۱. کل را به فعالیت‌های تیمی دلگرمی می‌کند.
۲. برای افزایش مشارکت میانی اعضای تیم، ایده‌ها و تکنیک‌های جدید توصیه می‌کند.
۳. با اعضای تیم ارتباط مستحکم استوار می‌کند.
۴. ذاتا اهل مشارکت و هماهنگی با سایرین است.
۵. مهارت‌های خویش را با اعضای تیم به اشتراک می‌گذارد.

حضور در محل کار

برای ارزیابی چگونگی حضور کارمند می‌توانید از این عبارات کاربرد کنید:

۱. وقت‌شناس است و به هنگام در جلسات آماده می‌شود.
۲. به هنگام به جلسات می‌رسد و دائم آمادگی دارد
۳. طی دوره X، در محل کار حضور مستمر داشته است.
۴. مرخصی‌هایش را مطابق سیاست‌های کمپانی زمان‌بندی می‌کند.
۵. پروژه‌ها را در سررسید مقرر به فرجام می‌رساند.

تجربه مشتری

می توانیم صلاحیت یک کارمند در پهنه تجربه مشتری را این نوع توصیف کنیم:

۱. می‌داند چگونه با مشتری کار کند.
۲. با مشتریانی که با او در ارتباطند، رابطه مستحکم برقرار می‌کند.
۳. پشت تلفن، لحنی آرام و دوستانه دارد.
۴. همواره در حال پیشبرد استراتژی‌های کارساز در راستای درمان تجربه مشتری است.
۵. دلسوز مشتریان است.
۶. به نگرانی‌های مشتریان بررسی می‌کند
۷. در گستره پیوستگی با مشتری، از یک الگوی خاص اطاعت می‌کند. مغرور نیست، بلکه تاثیرگذار است.
۸. با مشتریان بدقلق با احترام رفتار می‌کند.

قابلیت ابتکار

برای بیان قابلیت‌های ابتکار یک کارمند می‌توانید از این عبارات استفاده کنید:

۱. توانایی خلاقیت در موقعیت‌های چالشی
۲. توانایی رسیدگی راه حل‌های جایگزین
۳. کوشش برای رسیدن به نتایج مطلوب از راه آزمون و خطا
۴. ایده‌های خلاقانه متعددی را مطرح و اجرا کرده است.
۵. به تعقیب ایده‌ها و رویکردهای جدید است.

ارزیابی شواهد و حل مساله

در اینجا عبارت‌هایی را مشاهده می‌کنید که می‌توانند برای توصیف مهارت کارمند در حل مساله به کار روند:

۱. توانا به ارائه گذرگاه حل‌های مبتکرانه است.
۲. به پیگیری راه حل‌های نوآورانه است، با یک رویکرد عملگرایانه نسبت به حل مساله.
۳. به جای تمرکز بر نشانه‌ها، مشکلات را درک و حل می‌کند.
۴. در دوران سختی‌ها، می‌تواند مسیر حل‌های جایگزین توصیه کند.
۵. دارای مهارت‌هایی است که می‌تواند دشواری ها را به فرصت تبدیل کند.

پتانسیل‌ها

با استفاده از این نمونه‌ها می‌توانید پتانسیل‌های کارکنان را شرح دهید:

۱. توانا به داشتن سمت‌های بالاتر با مسوولیت‌های بیشتر است.
۲. به اندازه کافی قابل اعتماد است که پروژه‌های بزرگ‌تر را با خیال راحت به او واگذار کنیم.
۳. توانایی تقویت و افزایش مهارت‌ها از راه کمپانی در کلاس‌ها و برنامه‌های آموزشی برون‌سازمانی دارد.
۴. این پتانسیل را دارد که برای پیشرفت حرفه‌ای، مهارت‌های جدید کسب کند.

حرف آخر

تمام سازمان ها و نهاد ها برای پیشرفت روز به روز در کار خود نیاز به داشتن کارکنانی خوب و با مسیولیت دارد به همین دلیل هر سازمان به ثبت عملکرد کارکنانش و ارزیابی انها احتیاج دارد که اینکار را باید توسط سامانه ها و سیستم های ارزیابی عملکرد کارکنان انجام دهند تا شاهد موفقیت و پیشرفت روزانه باشند. یکی از بهترین ابزارها در این زمینه پرسشنامه آنلاین یا فرم ساز آنلاین هست که به راحتی و  با کمترین هزینه و زمان می توان بهترین نتیجه را گرفت.