10 راهکار دریافت بازخورد از مشتریان

پیشرفت تکنولوژی موجب شده است که مشتریان هر محصول و خدماتی به طیف وسیعی از محصولات مورد نظر خود دسترسی داشته باشند به همین دلیل لازم است که صاحبان کسب و کارها بیش از پیش به کسب رضایت مشتریان توجه داشته باشند. یکی از راه های رسیدن به رضایت مشتری، دریافت بازخورد مشتریان و آنالیز آنها در جهت ارتقای کیفیت محصول و خدمات است. با توجه به اینکه بسیاری از کسب و کارها از اهمیت این امر مهم غافل هستند و یا دانش کافی در خصوص آن ندارند، این مقاله به این مبحث مهم اختصاص یافته است.

 دریافت بازخورد مشتریان چه اهمیتی دارد

دریافت بازخورد از مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند که مشتریان عادی و موقتی خود را به مشتریان وفادار و دائمی تبدیل کند. وقتی مشتریان از محصولات و یا خدمات کسب و کارها راضی باشند به طور ناخودآگاه برای آنها تبلیغ می کنند. در واقع این شکل از تبلیغ نوعی تبلیغ دهان به دهان به حساب می آید که در نوع خود یک شیوه بازاریابی پربازده و مفید است. با توجه به اینکه نام هر کسب و کار برندی برای آن به حساب می آید، جلب رضایت مشتریان می تواند برند کسب و کار را به برندی معروف و صاحب نام تبدیل کند. تمامی موارد ذکر شده تنها بخشی از اهمیت کسب رضایت مشتری است بنابراین لازم است که به بازخورد مشتریان اهمیت ویژه ای داده شود زیرا اهمیت دادن به این امر دارای محاسنی به شرح زیر است:

• اهمیت دادن به بازخورد مشتریان نوعی احترام به نظر مشتریان به حساب می آید. این امر بعد از مدتی موجب جلب اعتماد مشتریان می شود.
• دریافت بازخورد مشتریان در طولانی مدت ثمره ای جز بهبود کیفیت محصولات و خدمات ندارد. در واقع بسیاری از مدیران می توانند نقاط ضعف کسب و کار خود را از همین طریق شناسایی کنند.
• ایجاد انطباق بین نیاز مشتری و نوع محصول از دیگر محاسن بهره بردن از بازخورد مشتریان است. علاوه بر آن می تواند به طراحی محصولات جدید با توجه به تغییرات سلیقه و نیاز نیز کمک کند.

راهکار دریافت بازخورد مشتری

تمامی مطالب ذکر شده در بالا به خوبی گویای اهمیت بازخورد مشتریان است اما دریافت این بازخوردها اصولی دارد که عدم رعایت آنها می تواند موجب به دست آوردن آمار و اطلاعات اشتباه شود.  از این رو در قدم اول بهتر است مشتریان به دسته های مختلفی تقسیم شوند. سپس لازم است  مطابق با خواسته و سلیقه ی آنها سوالاتی طراحی شود. در مرحله آخر تمامی کسب و کارها باید برنامه دقیقی برای عملی کردن بازخورد مشتریان داشته باشند. در واقع باید اطلاعات به دست آمده در مسیر درست مورد استفاده قرار گیرد. اما برای دریافت بازخورد مشتریان در ادامه ده راهکار مفید ارائه می شود که مطالعه آنها خالی از لطف نیست:

• دریافت بازخورد مشتریان از طریق توزیع پرسشنامه

با توجه به اینکه بازه های مختلف سنی در دسته مشتریان یک محصول یا خدمات قرار دارند لازم است که انواع روش های دریافت بازخورد مورد توجه قرار گیرد. یکی از قدیمی ترین شیوه های دریافت بازخورد مشتریان استفاده از پرسشنامه ها است. در این شیوه سوالات گوناگونی مطرح می شود که پاسخ به آنها می تواند کسب و کار را در مسیر درست جلب رضایت مشتری قرار دهد. اما با توجه به اینکه چگونگی طراحی سوال ها از اهمیت بسیاری برخوردار است در زیر به برخی از نکات مهم در این خصوص اشاره می شود:

• تعریف سوال های کوتاه و چند گزینه ای
• طراحی سوالات مطابق با اهداف مورد نظر
• یکسان بودن مقیاس پاسخ ها در جهت کسب نتایج یکسان و قابل سنجش
• استفاده از تصاویر و یا نماد های محصول مورد بررسی

لازم به ذکر است نباید جوابگویی به این پرسش نامه ها وقت زیادی را از مشتریان بگیرد بنابراین بهتر است شیوه تدوین آنها خلاصه و مفید باشد.

• استفاده از پیامک

با توجه به اینکه امروزه گوشی تلفن همراه به بخش لاینفک زندگی انسان ها تبدیل شده است لازم است که از این قابلیت در جهت نظرسنجی استفاده شود. بدین منظور باید لیست شماره تلفن های معتبر مشتریان هدف تهیه شود تا پیامک ها به صورت مفید ارسال شوند. در این راستا می توان بعد از انجام هر خریدی نظر مشتری را از طریق پیامک های رسمی جویا شد. بنابراین بهتر است برای هر مشتری و هر محصولی یک لینک نظرسنجی اختصاصی در نظر گرفته شود تا مشتری از محفوظ ماندن اطلاعات شخصی خود احساس آسودگی خاطر کند.

• استفاده از ایمیل

ایمیل یک وسیله ارتباطی رسمی و مهم در دریافت بازخورد مشتریان است. بسیاری از افراد در جهت بهره بردن از خدمات و محصولات مختلف از ایمیل شخصی خود استفاده می کنند. در واقع این دسته از افراد ایمیل فعالی دارند که با کمک آن کارهایشان را پیش می برند. پس می توان فرم نظر سنجی محصولات و خدمات مختلف را از طریق لینک های اختصاصی به این قبیل مشتریان ایمیل کرد تا آنها با طیف خاطر نظر و دیدگاه خود را وارد کنند.

• تعریف دوره تست رایگان

برخی از صاحبان کسب و کارها اقدام به طراحی محصول جدیدی می کنند که از چگونگی  بازخورد آن آگاهی کافی ندارند از این رو لازم است آنها یک دوره تست رایگان برای محصول جدید خود برقرار کنند. در این شیوه محصول و خدمات به صورت رایگان به مشتریان هدف عرضه می شود و در نقطه مقابل بازخورد آنها ثبت و مورد بررسی قرار می گیرد. بهره بردن از این شیوه با بار مالی و زمانی بالایی همراه است اما نتایج حاصل از آن می تواند به عرضه یک محصول با کیفیت و مشتری پسند کمک شایانی کند.

• ارزیابی ویژگی های محصولات مورد توجه

بدون شک در هر بازاری یک سری از محصولات مورد توجه ویژه ای قرار می گیرند. از این رو لازم است که مشخصات این محصولات و ویژگی هایی که موجب متمایز شدن آنها شده است به صورت موشکافانه مورد بررسی قرار گیرد. در واقع این شیوه به صورت غیر مستقیم به دریافت بازخورد مشتریان کمک می کند زیرا صاحبان کسب و کارها می توانند بفهمند که از نظر مشتری هدف چه امری در اولویت بالاتری قرار دارد. از طرفی می توان از این طریق عملکرد رقبا را نیز مورد بررسی قرار داد.

• فعالیت در شبکه های اجتماعی

انسان امروز بخش زیادی از وقت خود را در شبکه های اجتماعی می گذراند بنابراین هر کسب و کاری که بتواند در این فضا جایگاه خود را پیدا کند به موفقیت بیشتری دست خواهد یافت. از طرف دیگر امکانات متنوع در نظر گرفته شده در شبکه های اجتماعی می تواند به دریافت درست بازخورد مشتریان کمک شایانی کند. به طور مثال رضایت مشتریان یک محصول با استفاده از تعداد لایک، نوع کامنت، تعداد منشن و … قابل ارزیابی است. لازم به ذکر است این فضا شرایطی را برای بازاریابی و تبلیغات نیز ایجاد کرده است.

• پرسش حضوری

کسب و کارهایی که به صورت حضوری فعالیت می کنند می توانند به صورت مستقیم نظر مشتریان خود را جویا شوند. در ابتدا با مطرح کردن سوالاتی هدفمند لازم است سلیقه مشتری و علت انتخاب آن محصول یا خدمات مورد بررسی قرار گیرد. بعد از مشخص شدن این بخش، میزان رضایت مشتری مورد بررسی قرار می گیرد. در این نوع از نظر سنجی صبر و انتقاد پذیری صاحب کسب و کار از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا گاهی ممکن است مشتریان بسیار تند و صریح از نوع خدمات و محصولات انتقاد کنند.

• تحلیل عملکرد سایت

برخی از کسب و کارها تنها در بستر اینترنت و وب مشغول فعالیت هستند. این کسب و کارها از طریق ابزارهای گوناگونی مانند گوگل‌آنالیتیکس، Hotjar یا  Ahrefs می توانند عملکرد سایت خود را مورد بررسی قرار دهند. در واقع با کمک این ابزارهای می توان میزان استقبال صورت گرفته از یک محصول و یا خدمات را مورد بررسی قرار داد. اطلاعات حاصل از این ابزارها می تواند به نتیجه گیری در مورد مثبت و یا منفی بودن بازخورد مشتریان کمک کند.

• نظرسنجی تلفنی

گاهی لازم است برای دریافت بازخورد مشتری به صورت مستقیم وارد عمل شد. یکی  از شیوه های مستقیم نظر سنجی، استفاده از تلفن است. این شیوه با بار مالی فراوانی همراه است اما نتایج حاصل از آن بسیار ارزشمند است زیرا می توان علاوه بر شناخت خواسته های مشتری هدف به محاسن  و معایب محصولات نیز پی برد.

• افزایش آگاهی

بسیاری از افراد نمی دانند که شرکت کردن آنها در نظر سنجی می تواند چه تاثیری بر کسب و کار داشته باشد به همین دلیل لازم است مزایای پر کردن این قبیل نظرسنجی ها برای آنها توضیح داده شود. بنابراین می توان در ابتدای هر فرم به مزایا و اثرات پر کردن این فرم ها بر روی محصولات و خدمات اشاره کرد. در نظر گرفتن طرح های تشویقی نیز از شیوه های موثر و تاثیرگذار است که می تواند مشتری را تشویق به پر کردن پرسشنامه ها کند.

استفاده از تمامی شیوه های ذکر شده در بالا مسیر رسیدن به نتیجه مطلوب را هموار تر می کند. به همین دلیل توصیه می شود با توجه به نوع محصولات و خدمات از همه ی آنها در جهت دریافت بازخورد مشتری استفاده شود. در نهایت باید گفت با کمک بازخورد مشتریان می توان کیفیت محصولات و خدمات را ارتقا داد بنابراین نباید این بخش مهم و ارزشمند را فدای هزینه های مالی آن کرد.

شما به راحتی می توانید پرسشنامه آنلاین یا نظرسنجی آنلاین خود را در فرم ساز آنلاین اول فرم تهیه کنید.